martes, 26 de mayo de 2009
LECTORES OPTICOS
Identificación automática
Los sistemas que utilizan código de barras se conocen como Sistemas de identificación automática (Auto ID). Se describen a continuación los principales equipos y accesorios requeridos por éstos sistemas.
Lectores de código de barras
La función de éstos equipos es leer la información codificada en las barras y espacios del símbolo de código de barras y enviarla a un decodificador que a su vez la envía a una computadora o terminal como si la información hubiera sido tecleada.
Funcionamiento de los lectores de código de barras
Los lectores generan una señal digital pura de las barras y espacios. En el caso de los lápices ópticos ésta señal es de baja frecuencia, pues es generada por el barrido de las barras y espacios que hace el operador al deslizar el lápiz sobre el símbolo de código de barras. En el caso de los lectores laser, la señal es similar a la generada por el lápiz, sólo que a una frecuencia mucho mayor. Esta última señal es conocida como HHLC (Hand held laser compatible).
Interfaces de los lectores de código de barras
Obviamente las señales HHLC y wand requieren ser decodificadas para poder ser usadas por la computadora, y para ésto existen diferentes interfaces, listadas a continuación.
DECODIDIFICADOR DE TECLADO.
Cuando se requiere que el decodificador sea de teclado, se utiliza lo que se conoce como keyboard wedge, el cual se conecta a la entrada del teclado de la PC o terminal.
Existen diferentes tipos de wedges. Pueden tener una o dos entradas para lectores de código de barras y/o lector de cinta magnética, que son los más comunes. Estos decodificadores comunmente se conectan a una PC, aunque hay modelos que pueden utilizarse en terminales tontas (WYSE, Link, IBM 5250). Obviamente se requerirá utilizar el cable apropiado y configurar el decodificador.
RS-232.
Para éste caso, los lectores tienen integrado un decodificador que envía la información en forma serial a la computadora. En la computadora se instala un TSR, que convierte la información a entrada de teclado.
WAND EMULATION.
La señal HHLC se convierte a una de menor frecuencia, idéntica a la generada por un lápiz óptico. Esta interface es útil cuando el decodificador no permite utilizar la señal HHLC directamente, como es el caso de algunas terminales ASCII y portátiles.
OCIA e IBM
Generalmente usadas por terminales de punto de venta con arquitectura propietaria, como IBM, NCR, Fujitsu, Omron.
A los lectores laser, CCD y omnidireccionales puede adaptárseles cualquier tipo de interface, que viene determinada en el modelo. Los lectores de lápiz solo tienen una interface.
Tipos de lectores
Los cuatro principales tipos de lectores son:
LÁPIZ ÓPTICO O WAND
Debe ser deslizado haciendo contacto a lo ancho del código. Como se menciona anteriormente, envía una señal digital pura de las barras y espacios a una frecuencia igual a la velocidad con que se desliza el lápiz.
Ventajas: es económico
Desventajas: es lento, requiere que el usuario tenga práctica, tiene un bajo first read rate, requiere un decodificador de teclado, depende de la calidad de impresión del código, no se puede reparar.
Precios: 100-150 dlls
LASER DE PISTOLA
Realiza un barrido mediante una luz laser y que genera una señal similar a la del lápiz óptico, pero a una mayor frecuencia. Esta señal es conocida como HHLC o Hand Held Laser Compatible (Ver modelos distribuidos por Azerty)
Ventajas: es rápido, puede no requerir decodificador de teclado, puede leer a distancia (standard 5 a 30 cm, especial hasta 15m con etiquetas de papel retrorreflectivo), tiene un alto FRR.
Desventajas: Puede tener problemas para leer con demasiada luz ambiental.
Precios: 400-1500 dlls
CCD (CHARGE COUPLED DEVICE)
Mediante un arreglo de fotodiodos toma una 'foto' del símbolo de código de barras y la traduce a una señal, que puede ser similar a la enviada por el laser (HHLC) o a la del lápiz óptico.
Ventajas: es rápido, es económico, es muy durable por no tener partes móviles, puede no necesitar decodificador de teclado, tiene un alto FRR.
Desventajas: requiere estar muy cerca del código (0-1.5cm), no puede leer símbolos que rebasen el ancho de su ventana, es difícil de reparar.
Precios: 200-400dlls
LASER OMNIDIRECCIONAL
Es un lector que envía un patrón de rayos laser y que permite leer un símbolo de código de barras sin importar la orientación del mismo. (Ver modelos distribuidos por Azerty)
Ventajas: Todas las ventajas del laser de pistola más un FRR de prácticamente 100%.
Desventajas: es relativamente caro, el operador requiere que los artículos etiquetados no sean muy voluminosos pues el scanner se monta en posición fija.
Precios: 800-2700 dlls
Variantes y diferencias entre lectores
Existen modelos de lectores que tienen solamente una interface integrada, pero hay algunos de ellos (generalmente laser y omni) que pueden tener varias interfaces y que requieren un simple cambio de cables y una reconfiguración para cambiar de una interface a otra.
Configuración de lectores
Normalmente los lectores laser, CCD y omnidireccionales se configuran leyendo comandos de programación impresos en menús de códigos de barras. Hay algunos que se configuran con dip switches, o enviandoles los comandos de programación serialmente.
Los sistemas que utilizan código de barras se conocen como Sistemas de identificación automática (Auto ID). Se describen a continuación los principales equipos y accesorios requeridos por éstos sistemas.
Lectores de código de barras
La función de éstos equipos es leer la información codificada en las barras y espacios del símbolo de código de barras y enviarla a un decodificador que a su vez la envía a una computadora o terminal como si la información hubiera sido tecleada.
Funcionamiento de los lectores de código de barras
Los lectores generan una señal digital pura de las barras y espacios. En el caso de los lápices ópticos ésta señal es de baja frecuencia, pues es generada por el barrido de las barras y espacios que hace el operador al deslizar el lápiz sobre el símbolo de código de barras. En el caso de los lectores laser, la señal es similar a la generada por el lápiz, sólo que a una frecuencia mucho mayor. Esta última señal es conocida como HHLC (Hand held laser compatible).
Interfaces de los lectores de código de barras
Obviamente las señales HHLC y wand requieren ser decodificadas para poder ser usadas por la computadora, y para ésto existen diferentes interfaces, listadas a continuación.
DECODIDIFICADOR DE TECLADO.
Cuando se requiere que el decodificador sea de teclado, se utiliza lo que se conoce como keyboard wedge, el cual se conecta a la entrada del teclado de la PC o terminal.
Existen diferentes tipos de wedges. Pueden tener una o dos entradas para lectores de código de barras y/o lector de cinta magnética, que son los más comunes. Estos decodificadores comunmente se conectan a una PC, aunque hay modelos que pueden utilizarse en terminales tontas (WYSE, Link, IBM 5250). Obviamente se requerirá utilizar el cable apropiado y configurar el decodificador.
RS-232.
Para éste caso, los lectores tienen integrado un decodificador que envía la información en forma serial a la computadora. En la computadora se instala un TSR, que convierte la información a entrada de teclado.
WAND EMULATION.
La señal HHLC se convierte a una de menor frecuencia, idéntica a la generada por un lápiz óptico. Esta interface es útil cuando el decodificador no permite utilizar la señal HHLC directamente, como es el caso de algunas terminales ASCII y portátiles.
OCIA e IBM
Generalmente usadas por terminales de punto de venta con arquitectura propietaria, como IBM, NCR, Fujitsu, Omron.
A los lectores laser, CCD y omnidireccionales puede adaptárseles cualquier tipo de interface, que viene determinada en el modelo. Los lectores de lápiz solo tienen una interface.
Tipos de lectores
Los cuatro principales tipos de lectores son:
LÁPIZ ÓPTICO O WAND
Debe ser deslizado haciendo contacto a lo ancho del código. Como se menciona anteriormente, envía una señal digital pura de las barras y espacios a una frecuencia igual a la velocidad con que se desliza el lápiz.
Ventajas: es económico
Desventajas: es lento, requiere que el usuario tenga práctica, tiene un bajo first read rate, requiere un decodificador de teclado, depende de la calidad de impresión del código, no se puede reparar.
Precios: 100-150 dlls
LASER DE PISTOLA
Realiza un barrido mediante una luz laser y que genera una señal similar a la del lápiz óptico, pero a una mayor frecuencia. Esta señal es conocida como HHLC o Hand Held Laser Compatible (Ver modelos distribuidos por Azerty)
Ventajas: es rápido, puede no requerir decodificador de teclado, puede leer a distancia (standard 5 a 30 cm, especial hasta 15m con etiquetas de papel retrorreflectivo), tiene un alto FRR.
Desventajas: Puede tener problemas para leer con demasiada luz ambiental.
Precios: 400-1500 dlls
CCD (CHARGE COUPLED DEVICE)
Mediante un arreglo de fotodiodos toma una 'foto' del símbolo de código de barras y la traduce a una señal, que puede ser similar a la enviada por el laser (HHLC) o a la del lápiz óptico.
Ventajas: es rápido, es económico, es muy durable por no tener partes móviles, puede no necesitar decodificador de teclado, tiene un alto FRR.
Desventajas: requiere estar muy cerca del código (0-1.5cm), no puede leer símbolos que rebasen el ancho de su ventana, es difícil de reparar.
Precios: 200-400dlls
LASER OMNIDIRECCIONAL
Es un lector que envía un patrón de rayos laser y que permite leer un símbolo de código de barras sin importar la orientación del mismo. (Ver modelos distribuidos por Azerty)
Ventajas: Todas las ventajas del laser de pistola más un FRR de prácticamente 100%.
Desventajas: es relativamente caro, el operador requiere que los artículos etiquetados no sean muy voluminosos pues el scanner se monta en posición fija.
Precios: 800-2700 dlls
Variantes y diferencias entre lectores
Existen modelos de lectores que tienen solamente una interface integrada, pero hay algunos de ellos (generalmente laser y omni) que pueden tener varias interfaces y que requieren un simple cambio de cables y una reconfiguración para cambiar de una interface a otra.
Configuración de lectores
Normalmente los lectores laser, CCD y omnidireccionales se configuran leyendo comandos de programación impresos en menús de códigos de barras. Hay algunos que se configuran con dip switches, o enviandoles los comandos de programación serialmente.
martes, 12 de mayo de 2009
PROCESO DE DEVOLUCION
Proceso de devolución
En Mundial, la devolución de la mercancía a los clientes se da cuando los productos no cumplen con todas o alguna de las condiciones pactadas mediante Acuerdo Comercial o explícitamente en el Contrato de Compra-Venta, bien sea por problemas de calidad, cantidad, costo u oportunidad.
Para reconocer la mercancía en devolución a nuestros clientes, elaboramos siempre una Nota Crédito por el valor de compra de la misma.
Políticas de devolución
Sólo aceptaremos devoluciones cuando la mercancía esté en buen estado.
Toda entrega de mercancía debe ser verificada en presencia del transportador. Si como cliente, usted no revisa la mercancía, cualquier inconsistencia en la entrega quedará bajo su responsabilidad. Si el transportador no permite que usted revise la mercancía, usted debe hacer la observación en el cumplido.
Si detecta alguna anomalía debe informarla claramente en el cumplido del transportador, devolver la mercancía (en caso de que sea necesario) y hacer el reclamo a través del CAM.
Cuando se trate de devoluciones posteriores a la entrega, debe llamar al CAM para que el Agente de Telemercadeo ingrese la reclamación, la cual debe ser autorizada por el responsable (Director Regional Ventas o Director Cedis).
Toda devolución que usted realice en el momento de la entrega y que no esté respaldada con anotación en el cumplido, no será aceptada y el flete no se pagará hasta que no tengamos claro el motivo real de la devolución.
Cuando la entrega esté incompleta, en Mundial no nos hacemos responsables por el faltante a menos que usted lo deje claro en la remisión. Siempre se le genera NC a no ser que el transportador se dé cuenta que le sobra el producto y se devuelva a entregárselo.
Si usted devuelve la mercancía en el momento de la entrega, el director del Cedis debe autorizar inmediatamente el reclamo para proceder a la gestión correspondiente.
El plazo que tiene para notificar una devolución es de máximo 5 días hábiles a partir de la fecha de la entrega, con excepción de aquellas devoluciones que estén originadas por los siguientes motivos: Cierre de Negocio / Recuperación Cartera y Mercancía en Consignación, las cuales se autorizarán bajo el criterio del Director Regional de Ventas correspondiente.
En cuanto usted lo notifique, gestionaremos de manera inmediata las devoluciones por conducto de cualquiera de los funcionarios designados para ello. Por ningún motivo este proceso puede exceder el tiempo de 15 días, incluyendo la generación de la nota crédito respectiva.
Antes de registrar la Nota Crédito, los Auxiliares de Cartera deben validar que los requisitos se han cumplido debidamente y que el código de la causa de la devolución ha sido asignado correctamente.
Como elemento esencial para el análisis de la información, es obligatoria la aplicación o asociación de las notas crédito a las facturas que las originaron (tanto en Devoluciones como en Anulaciones).
En Mundial no realizamos cambios mano a mano de los productos, siempre se genera la NC correspondiente.
Es responsabilidad del Director Regional de Ventas asegurar la corrección de cualquier error en los datos del cliente que genere devoluciones (dirección de entrega, horarios, recibo de pendientes, etc.).
Los Directores Regionales de Ventas serán responsables por el adecuado manejo de la información y el cumplimiento de las políticas y procedimientos definidos.
En Mundial, la devolución de la mercancía a los clientes se da cuando los productos no cumplen con todas o alguna de las condiciones pactadas mediante Acuerdo Comercial o explícitamente en el Contrato de Compra-Venta, bien sea por problemas de calidad, cantidad, costo u oportunidad.
Para reconocer la mercancía en devolución a nuestros clientes, elaboramos siempre una Nota Crédito por el valor de compra de la misma.
Políticas de devolución
Sólo aceptaremos devoluciones cuando la mercancía esté en buen estado.
Toda entrega de mercancía debe ser verificada en presencia del transportador. Si como cliente, usted no revisa la mercancía, cualquier inconsistencia en la entrega quedará bajo su responsabilidad. Si el transportador no permite que usted revise la mercancía, usted debe hacer la observación en el cumplido.
Si detecta alguna anomalía debe informarla claramente en el cumplido del transportador, devolver la mercancía (en caso de que sea necesario) y hacer el reclamo a través del CAM.
Cuando se trate de devoluciones posteriores a la entrega, debe llamar al CAM para que el Agente de Telemercadeo ingrese la reclamación, la cual debe ser autorizada por el responsable (Director Regional Ventas o Director Cedis).
Toda devolución que usted realice en el momento de la entrega y que no esté respaldada con anotación en el cumplido, no será aceptada y el flete no se pagará hasta que no tengamos claro el motivo real de la devolución.
Cuando la entrega esté incompleta, en Mundial no nos hacemos responsables por el faltante a menos que usted lo deje claro en la remisión. Siempre se le genera NC a no ser que el transportador se dé cuenta que le sobra el producto y se devuelva a entregárselo.
Si usted devuelve la mercancía en el momento de la entrega, el director del Cedis debe autorizar inmediatamente el reclamo para proceder a la gestión correspondiente.
El plazo que tiene para notificar una devolución es de máximo 5 días hábiles a partir de la fecha de la entrega, con excepción de aquellas devoluciones que estén originadas por los siguientes motivos: Cierre de Negocio / Recuperación Cartera y Mercancía en Consignación, las cuales se autorizarán bajo el criterio del Director Regional de Ventas correspondiente.
En cuanto usted lo notifique, gestionaremos de manera inmediata las devoluciones por conducto de cualquiera de los funcionarios designados para ello. Por ningún motivo este proceso puede exceder el tiempo de 15 días, incluyendo la generación de la nota crédito respectiva.
Antes de registrar la Nota Crédito, los Auxiliares de Cartera deben validar que los requisitos se han cumplido debidamente y que el código de la causa de la devolución ha sido asignado correctamente.
Como elemento esencial para el análisis de la información, es obligatoria la aplicación o asociación de las notas crédito a las facturas que las originaron (tanto en Devoluciones como en Anulaciones).
En Mundial no realizamos cambios mano a mano de los productos, siempre se genera la NC correspondiente.
Es responsabilidad del Director Regional de Ventas asegurar la corrección de cualquier error en los datos del cliente que genere devoluciones (dirección de entrega, horarios, recibo de pendientes, etc.).
Los Directores Regionales de Ventas serán responsables por el adecuado manejo de la información y el cumplimiento de las políticas y procedimientos definidos.
PROCESOS MRA
PROCESO DE R.M.A.
El término R.M.A. es la sigla en inglés para Return Merchandise Authorization, que significa Autorización de Devolución o Re-Cambio de Mercadería. Si Latinizamos el término, podríamos animarnos a ponerlo así: RMA = Reposición de Mercadería Adquirida.
El Término D.O.A. es también una sigla inglesa: Death On Arrival, y que significa “Muerto al llegar” o “Muerto a su arrivo”. Este término se aplica a productos que tienen defectos de fábrica y nunca llegaron a funcionar.
Para el Proceso de RMA se deben tomar en cuenta las Políticas de Garantía de Netcorp, y partiendo de ellas podemos agregar que:
NETCORP es Representante y Distribuidor Autorizado de los productos que vende y el fabricante es el responsable de sus garantías. NETCORP tramitará dicha garantía con el respectivo fabricante para su reparación o reposición según sus normas y revisiones técnicas pertinentes, o por cuenta propia según el caso y el producto.
En ningún caso NETCORP es responsable por el funcionamiento, compatibilidad, duración o uso de los productos vendidos. Algunos productos cuentan con Centros Autorizados de Servicio Técnico los cuales son los encargados y responsables de la reparación o reposición de un producto en cuestión y su garantía correspondiente. NETCORP no está autorizado a revisar, reparar o reponer en la mayoría de los casos dichos productos, cuyos fabricantes cuenten con un Centro Técnico Autorizado, tan sólo a remitirlos a sus Centros Técnicos Autorizados respectivos, los mismos que se harán cargo de su garantía. Estos casos serán especificados detalladamente por cada Fabricante en sus diferentes líneas de productos.
No se aceptan devoluciones de ningún tipo, aun cuando el producto esté defectuoso (salvo ciertas excepciones claramente especificadas como D.O.A.) o no sea compatible con otros productos del Cliente. Estos casos seguirán el proceso normal de RMA:
1) El Cliente entrega el producto al Encargado de RMA.
2) El Encargado de RMA debe exigir al Cliente la Nota de Venta de dicho producto, constatar el Número de Serie (Serial) con la Nota y verificar que se encuentre dentro del periodo de garantía, verificar sellos y otros requerimientos para que el producto pueda aplicar a entrar en el proceso de RMA. El producto debe estar en buen estado y con todos sus accesorios, no presentar golpes, raspones, etc., ni seña alguna haber sufrido un daño por mal manipuelo o utilización.)
3) El encargado de RMA revisa en presencia del Cliente el buen estado del producto, así como de los sellos de seguridad y garantía. A su vez verificará que el producto no esté alterado, golpeado o “rayado”. Cualquier anomalía en el producto lo dejará automáticamente fuera de garantía.
4) El Cliente deberá entregar el producto con todos sus accesorios tal cual fue entregado en Almacén (caja, manuales, drivers, cables, etc), para que el ingreso del producto a RMA sea procedente.
5) El Encargado de RMA crea una nueva Nota de RMA para el producto con la Nota de Venta presentada por el Cliente y se establece una Entrega Estimada. Todo producto que ingresa a RMA debe ser sometido a revisión por el Dpto. Técnico en conjunto con Almacén en algunos casos, teniendo esto un tiempo de espera a determinarse según la carga de trabajo del Dpto. Técnico.
6) El Producto pasa a una verificación y revisión por un Técnico designado por el Encargado de RMA. Dicha revisión tiene un plazo máximo de 24 horas o según la disponibilidad de tiempo del Departamento Técnico, para dar su informe correspondiente al encargado de RMA para la toma de decisión en el proceso de RMA. En este punto el Técnico asignado elabora un Informe Técnico correspondiente a la Nota de RMA.
7) Si el producto es devuelto antes de las 48hrs. y no hay ningún indicio de maltrato, o daño inflingido por el usuario como en los puntos anteriormente mencionados y en las políticas de garantía, el producto será considerado DOA (Death On Arrival = Falla de Fábrica) y se procederá a generar una Autorización para RMA del producto (previa revisión técnica), sujeta a los niveles de Stock o a los acordados con el Cliente (o cambio por otro producto similar). Caso contrario se procederá a enviar el producto al Fabricante para aplicar a su garantía, si este cuenta con un Centro Técnico Autorizado.
8) El reemplazo de la mercadería siempre estará sujeta a los niveles de stock de NETCORP, o a las disposiciones de los Centros Técnicos Autorizados según sea el caso.
9) (Del punto 15 de las Políticas de Garantías) Todo producto cuya garantía sea igual o mayor a 1 mes (1M), del cual Netcorp sea el directo responsable por su garantía; es decir que no cuenta con la garantía de un Centro Técnico Autorizado, y sea ingresado a R.M.A pasado este tiempo (1 Mes), Netcorp enviará el producto al Fabricante o Proveedor, debiendo el Cliente esperar su devolución un tiempo entre 30 a 45 días. En estos casos la reparación o reposición del producto en cuestión dependerá del Fabricante. Netcorp actúa en ente punto como un intermediario de la garantía corriendo con todos los gastos de envío de ida y vuelta del producto.
10) Con la Autorización de RMA el Cliente, podrá pasar al Dpto. de RMA para el procedimiento de la entrega o cambio, antes por CAJA si tuviera que aumentar alguna diferencia en caso de cambio de producto, y finalmente por Almacén para la salida respectiva del nuevo ítem. En este punto el Cliente será guiado por el encargado de RMA.
El término R.M.A. es la sigla en inglés para Return Merchandise Authorization, que significa Autorización de Devolución o Re-Cambio de Mercadería. Si Latinizamos el término, podríamos animarnos a ponerlo así: RMA = Reposición de Mercadería Adquirida.
El Término D.O.A. es también una sigla inglesa: Death On Arrival, y que significa “Muerto al llegar” o “Muerto a su arrivo”. Este término se aplica a productos que tienen defectos de fábrica y nunca llegaron a funcionar.
Para el Proceso de RMA se deben tomar en cuenta las Políticas de Garantía de Netcorp, y partiendo de ellas podemos agregar que:
NETCORP es Representante y Distribuidor Autorizado de los productos que vende y el fabricante es el responsable de sus garantías. NETCORP tramitará dicha garantía con el respectivo fabricante para su reparación o reposición según sus normas y revisiones técnicas pertinentes, o por cuenta propia según el caso y el producto.
En ningún caso NETCORP es responsable por el funcionamiento, compatibilidad, duración o uso de los productos vendidos. Algunos productos cuentan con Centros Autorizados de Servicio Técnico los cuales son los encargados y responsables de la reparación o reposición de un producto en cuestión y su garantía correspondiente. NETCORP no está autorizado a revisar, reparar o reponer en la mayoría de los casos dichos productos, cuyos fabricantes cuenten con un Centro Técnico Autorizado, tan sólo a remitirlos a sus Centros Técnicos Autorizados respectivos, los mismos que se harán cargo de su garantía. Estos casos serán especificados detalladamente por cada Fabricante en sus diferentes líneas de productos.
No se aceptan devoluciones de ningún tipo, aun cuando el producto esté defectuoso (salvo ciertas excepciones claramente especificadas como D.O.A.) o no sea compatible con otros productos del Cliente. Estos casos seguirán el proceso normal de RMA:
1) El Cliente entrega el producto al Encargado de RMA.
2) El Encargado de RMA debe exigir al Cliente la Nota de Venta de dicho producto, constatar el Número de Serie (Serial) con la Nota y verificar que se encuentre dentro del periodo de garantía, verificar sellos y otros requerimientos para que el producto pueda aplicar a entrar en el proceso de RMA. El producto debe estar en buen estado y con todos sus accesorios, no presentar golpes, raspones, etc., ni seña alguna haber sufrido un daño por mal manipuelo o utilización.)
3) El encargado de RMA revisa en presencia del Cliente el buen estado del producto, así como de los sellos de seguridad y garantía. A su vez verificará que el producto no esté alterado, golpeado o “rayado”. Cualquier anomalía en el producto lo dejará automáticamente fuera de garantía.
4) El Cliente deberá entregar el producto con todos sus accesorios tal cual fue entregado en Almacén (caja, manuales, drivers, cables, etc), para que el ingreso del producto a RMA sea procedente.
5) El Encargado de RMA crea una nueva Nota de RMA para el producto con la Nota de Venta presentada por el Cliente y se establece una Entrega Estimada. Todo producto que ingresa a RMA debe ser sometido a revisión por el Dpto. Técnico en conjunto con Almacén en algunos casos, teniendo esto un tiempo de espera a determinarse según la carga de trabajo del Dpto. Técnico.
6) El Producto pasa a una verificación y revisión por un Técnico designado por el Encargado de RMA. Dicha revisión tiene un plazo máximo de 24 horas o según la disponibilidad de tiempo del Departamento Técnico, para dar su informe correspondiente al encargado de RMA para la toma de decisión en el proceso de RMA. En este punto el Técnico asignado elabora un Informe Técnico correspondiente a la Nota de RMA.
7) Si el producto es devuelto antes de las 48hrs. y no hay ningún indicio de maltrato, o daño inflingido por el usuario como en los puntos anteriormente mencionados y en las políticas de garantía, el producto será considerado DOA (Death On Arrival = Falla de Fábrica) y se procederá a generar una Autorización para RMA del producto (previa revisión técnica), sujeta a los niveles de Stock o a los acordados con el Cliente (o cambio por otro producto similar). Caso contrario se procederá a enviar el producto al Fabricante para aplicar a su garantía, si este cuenta con un Centro Técnico Autorizado.
8) El reemplazo de la mercadería siempre estará sujeta a los niveles de stock de NETCORP, o a las disposiciones de los Centros Técnicos Autorizados según sea el caso.
9) (Del punto 15 de las Políticas de Garantías) Todo producto cuya garantía sea igual o mayor a 1 mes (1M), del cual Netcorp sea el directo responsable por su garantía; es decir que no cuenta con la garantía de un Centro Técnico Autorizado, y sea ingresado a R.M.A pasado este tiempo (1 Mes), Netcorp enviará el producto al Fabricante o Proveedor, debiendo el Cliente esperar su devolución un tiempo entre 30 a 45 días. En estos casos la reparación o reposición del producto en cuestión dependerá del Fabricante. Netcorp actúa en ente punto como un intermediario de la garantía corriendo con todos los gastos de envío de ida y vuelta del producto.
10) Con la Autorización de RMA el Cliente, podrá pasar al Dpto. de RMA para el procedimiento de la entrega o cambio, antes por CAJA si tuviera que aumentar alguna diferencia en caso de cambio de producto, y finalmente por Almacén para la salida respectiva del nuevo ítem. En este punto el Cliente será guiado por el encargado de RMA.
PROCESO DE R.M.A.
El término R.M.A. es la sigla en inglés para Return Merchandise Authorization, que significa Autorización de Devolución o Re-Cambio de Mercadería. Si Latinizamos el término, podríamos animarnos a ponerlo así: RMA = Reposición de Mercadería Adquirida.
El Término D.O.A. es también una sigla inglesa: Death On Arrival, y que significa “Muerto al llegar” o “Muerto a su arrivo”. Este término se aplica a productos que tienen defectos de fábrica y nunca llegaron a funcionar.
Para el Proceso de RMA se deben tomar en cuenta las Políticas de Garantía de Netcorp, y partiendo de ellas podemos agregar que:
NETCORP es Representante y Distribuidor Autorizado de los productos que vende y el fabricante es el responsable de sus garantías. NETCORP tramitará dicha garantía con el respectivo fabricante para su reparación o reposición según sus normas y revisiones técnicas pertinentes, o por cuenta propia según el caso y el producto.
En ningún caso NETCORP es responsable por el funcionamiento, compatibilidad, duración o uso de los productos vendidos. Algunos productos cuentan con Centros Autorizados de Servicio Técnico los cuales son los encargados y responsables de la reparación o reposición de un producto en cuestión y su garantía correspondiente. NETCORP no está autorizado a revisar, reparar o reponer en la mayoría de los casos dichos productos, cuyos fabricantes cuenten con un Centro Técnico Autorizado, tan sólo a remitirlos a sus Centros Técnicos Autorizados respectivos, los mismos que se harán cargo de su garantía. Estos casos serán especificados detalladamente por cada Fabricante en sus diferentes líneas de productos.
No se aceptan devoluciones de ningún tipo, aun cuando el producto esté defectuoso (salvo ciertas excepciones claramente especificadas como D.O.A.) o no sea compatible con otros productos del Cliente. Estos casos seguirán el proceso normal de RMA:
1) El Cliente entrega el producto al Encargado de RMA.
2) El Encargado de RMA debe exigir al Cliente la Nota de Venta de dicho producto, constatar el Número de Serie (Serial) con la Nota y verificar que se encuentre dentro del periodo de garantía, verificar sellos y otros requerimientos para que el producto pueda aplicar a entrar en el proceso de RMA. El producto debe estar en buen estado y con todos sus accesorios, no presentar golpes, raspones, etc., ni seña alguna haber sufrido un daño por mal manipuelo o utilización.)
3) El encargado de RMA revisa en presencia del Cliente el buen estado del producto, así como de los sellos de seguridad y garantía. A su vez verificará que el producto no esté alterado, golpeado o “rayado”. Cualquier anomalía en el producto lo dejará automáticamente fuera de garantía.
4) El Cliente deberá entregar el producto con todos sus accesorios tal cual fue entregado en Almacén (caja, manuales, drivers, cables, etc), para que el ingreso del producto a RMA sea procedente.
5) El Encargado de RMA crea una nueva Nota de RMA para el producto con la Nota de Venta presentada por el Cliente y se establece una Entrega Estimada. Todo producto que ingresa a RMA debe ser sometido a revisión por el Dpto. Técnico en conjunto con Almacén en algunos casos, teniendo esto un tiempo de espera a determinarse según la carga de trabajo del Dpto. Técnico.
6) El Producto pasa a una verificación y revisión por un Técnico designado por el Encargado de RMA. Dicha revisión tiene un plazo máximo de 24 horas o según la disponibilidad de tiempo del Departamento Técnico, para dar su informe correspondiente al encargado de RMA para la toma de decisión en el proceso de RMA. En este punto el Técnico asignado elabora un Informe Técnico correspondiente a la Nota de RMA.
7) Si el producto es devuelto antes de las 48hrs. y no hay ningún indicio de maltrato, o daño inflingido por el usuario como en los puntos anteriormente mencionados y en las políticas de garantía, el producto será considerado DOA (Death On Arrival = Falla de Fábrica) y se procederá a generar una Autorización para RMA del producto (previa revisión técnica), sujeta a los niveles de Stock o a los acordados con el Cliente (o cambio por otro producto similar). Caso contrario se procederá a enviar el producto al Fabricante para aplicar a su garantía, si este cuenta con un Centro Técnico Autorizado.
8) El reemplazo de la mercadería siempre estará sujeta a los niveles de stock de NETCORP, o a las disposiciones de los Centros Técnicos Autorizados según sea el caso.
9) (Del punto 15 de las Políticas de Garantías) Todo producto cuya garantía sea igual o mayor a 1 mes (1M), del cual Netcorp sea el directo responsable por su garantía; es decir que no cuenta con la garantía de un Centro Técnico Autorizado, y sea ingresado a R.M.A pasado este tiempo (1 Mes), Netcorp enviará el producto al Fabricante o Proveedor, debiendo el Cliente esperar su devolución un tiempo entre 30 a 45 días. En estos casos la reparación o reposición del producto en cuestión dependerá del Fabricante. Netcorp actúa en ente punto como un intermediario de la garantía corriendo con todos los gastos de envío de ida y vuelta del producto.
10) Con la Autorización de RMA el Cliente, podrá pasar al Dpto. de RMA para el procedimiento de la entrega o cambio, antes por CAJA si tuviera que aumentar alguna diferencia en caso de cambio de producto, y finalmente por Almacén para la salida respectiva del nuevo ítem. En este punto el Cliente será guiado por el encargado de RMA.
El término R.M.A. es la sigla en inglés para Return Merchandise Authorization, que significa Autorización de Devolución o Re-Cambio de Mercadería. Si Latinizamos el término, podríamos animarnos a ponerlo así: RMA = Reposición de Mercadería Adquirida.
El Término D.O.A. es también una sigla inglesa: Death On Arrival, y que significa “Muerto al llegar” o “Muerto a su arrivo”. Este término se aplica a productos que tienen defectos de fábrica y nunca llegaron a funcionar.
Para el Proceso de RMA se deben tomar en cuenta las Políticas de Garantía de Netcorp, y partiendo de ellas podemos agregar que:
NETCORP es Representante y Distribuidor Autorizado de los productos que vende y el fabricante es el responsable de sus garantías. NETCORP tramitará dicha garantía con el respectivo fabricante para su reparación o reposición según sus normas y revisiones técnicas pertinentes, o por cuenta propia según el caso y el producto.
En ningún caso NETCORP es responsable por el funcionamiento, compatibilidad, duración o uso de los productos vendidos. Algunos productos cuentan con Centros Autorizados de Servicio Técnico los cuales son los encargados y responsables de la reparación o reposición de un producto en cuestión y su garantía correspondiente. NETCORP no está autorizado a revisar, reparar o reponer en la mayoría de los casos dichos productos, cuyos fabricantes cuenten con un Centro Técnico Autorizado, tan sólo a remitirlos a sus Centros Técnicos Autorizados respectivos, los mismos que se harán cargo de su garantía. Estos casos serán especificados detalladamente por cada Fabricante en sus diferentes líneas de productos.
No se aceptan devoluciones de ningún tipo, aun cuando el producto esté defectuoso (salvo ciertas excepciones claramente especificadas como D.O.A.) o no sea compatible con otros productos del Cliente. Estos casos seguirán el proceso normal de RMA:
1) El Cliente entrega el producto al Encargado de RMA.
2) El Encargado de RMA debe exigir al Cliente la Nota de Venta de dicho producto, constatar el Número de Serie (Serial) con la Nota y verificar que se encuentre dentro del periodo de garantía, verificar sellos y otros requerimientos para que el producto pueda aplicar a entrar en el proceso de RMA. El producto debe estar en buen estado y con todos sus accesorios, no presentar golpes, raspones, etc., ni seña alguna haber sufrido un daño por mal manipuelo o utilización.)
3) El encargado de RMA revisa en presencia del Cliente el buen estado del producto, así como de los sellos de seguridad y garantía. A su vez verificará que el producto no esté alterado, golpeado o “rayado”. Cualquier anomalía en el producto lo dejará automáticamente fuera de garantía.
4) El Cliente deberá entregar el producto con todos sus accesorios tal cual fue entregado en Almacén (caja, manuales, drivers, cables, etc), para que el ingreso del producto a RMA sea procedente.
5) El Encargado de RMA crea una nueva Nota de RMA para el producto con la Nota de Venta presentada por el Cliente y se establece una Entrega Estimada. Todo producto que ingresa a RMA debe ser sometido a revisión por el Dpto. Técnico en conjunto con Almacén en algunos casos, teniendo esto un tiempo de espera a determinarse según la carga de trabajo del Dpto. Técnico.
6) El Producto pasa a una verificación y revisión por un Técnico designado por el Encargado de RMA. Dicha revisión tiene un plazo máximo de 24 horas o según la disponibilidad de tiempo del Departamento Técnico, para dar su informe correspondiente al encargado de RMA para la toma de decisión en el proceso de RMA. En este punto el Técnico asignado elabora un Informe Técnico correspondiente a la Nota de RMA.
7) Si el producto es devuelto antes de las 48hrs. y no hay ningún indicio de maltrato, o daño inflingido por el usuario como en los puntos anteriormente mencionados y en las políticas de garantía, el producto será considerado DOA (Death On Arrival = Falla de Fábrica) y se procederá a generar una Autorización para RMA del producto (previa revisión técnica), sujeta a los niveles de Stock o a los acordados con el Cliente (o cambio por otro producto similar). Caso contrario se procederá a enviar el producto al Fabricante para aplicar a su garantía, si este cuenta con un Centro Técnico Autorizado.
8) El reemplazo de la mercadería siempre estará sujeta a los niveles de stock de NETCORP, o a las disposiciones de los Centros Técnicos Autorizados según sea el caso.
9) (Del punto 15 de las Políticas de Garantías) Todo producto cuya garantía sea igual o mayor a 1 mes (1M), del cual Netcorp sea el directo responsable por su garantía; es decir que no cuenta con la garantía de un Centro Técnico Autorizado, y sea ingresado a R.M.A pasado este tiempo (1 Mes), Netcorp enviará el producto al Fabricante o Proveedor, debiendo el Cliente esperar su devolución un tiempo entre 30 a 45 días. En estos casos la reparación o reposición del producto en cuestión dependerá del Fabricante. Netcorp actúa en ente punto como un intermediario de la garantía corriendo con todos los gastos de envío de ida y vuelta del producto.
10) Con la Autorización de RMA el Cliente, podrá pasar al Dpto. de RMA para el procedimiento de la entrega o cambio, antes por CAJA si tuviera que aumentar alguna diferencia en caso de cambio de producto, y finalmente por Almacén para la salida respectiva del nuevo ítem. En este punto el Cliente será guiado por el encargado de RMA.
viernes, 8 de mayo de 2009
GESTION DE CALIDAD
El Sistema de gestión de la calidad es el conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de sus clientes. Entre dichos elementos, los principales son:
La estructura de la organización: La estructura de la organización responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa.
La estructura de responsabilidades: La estructura de responsabilidades implica a personas y departamentos. La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.
Procedimientos: Los procedimientos responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.
Procesos: Los procesos responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico.
Recursos: Los recursos, no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deberán estar definidos de forma estable y además de estarlo de forma circunstancial.
Estos cinco apartados no siempre están definidos ni claros en una empresa.
Implantación [editar]Existen diversos métodos de implantación y siempre se requiere usar herramientas propias, sin embargo, para poder ser aplicable es preciso tomar en cuenta el contexto laboral, sociocultural y político, ya que éstas dimensiones determinará el enfoque gerencial para la calidad de la organización.
Certificación [editar]Existen unos estándares de gestión de calidad normalizados, es decir, definidos por un organismo normalizador, como ISO, DIN o EN, etc. que permiten que una empresa con un sistema de gestión de la calidad pueda validar su efectividad mediante una auditoría de una organización u ente externo. Una de las normas más conocidas y utilizadas a nivel internacional para gestionar la calidad, es la norma ISO 9001(última revisión ISO 9001:2008).
También existen normas específicas para determinados sectores o actividades, por ejemplo la norma ISO/IEC 17025:2005 que aplica para el diseño de un sistema de gestión de la calidad en Laboratorios.
En ocasiones, dependiendo del tipo de empresa y de la complejidad de su sistema de gestión, se utiliza un sistema integrado para la gestión de la calidad, el medio ambiente (según norma ISO 14001) y la seguridad, (según norma OHSAS 18000). Cabe destacar a manera de resumen que los 3 pilares básicos en los que se basa un buen sistema de gestión de la calidad son:
Planificación de la Gestión de Calidad
Control de la Gestión de Calidad
Mejora continua de la Gestión de mo
La estructura de la organización: La estructura de la organización responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa.
La estructura de responsabilidades: La estructura de responsabilidades implica a personas y departamentos. La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.
Procedimientos: Los procedimientos responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.
Procesos: Los procesos responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico.
Recursos: Los recursos, no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deberán estar definidos de forma estable y además de estarlo de forma circunstancial.
Estos cinco apartados no siempre están definidos ni claros en una empresa.
Implantación [editar]Existen diversos métodos de implantación y siempre se requiere usar herramientas propias, sin embargo, para poder ser aplicable es preciso tomar en cuenta el contexto laboral, sociocultural y político, ya que éstas dimensiones determinará el enfoque gerencial para la calidad de la organización.
Certificación [editar]Existen unos estándares de gestión de calidad normalizados, es decir, definidos por un organismo normalizador, como ISO, DIN o EN, etc. que permiten que una empresa con un sistema de gestión de la calidad pueda validar su efectividad mediante una auditoría de una organización u ente externo. Una de las normas más conocidas y utilizadas a nivel internacional para gestionar la calidad, es la norma ISO 9001(última revisión ISO 9001:2008).
También existen normas específicas para determinados sectores o actividades, por ejemplo la norma ISO/IEC 17025:2005 que aplica para el diseño de un sistema de gestión de la calidad en Laboratorios.
En ocasiones, dependiendo del tipo de empresa y de la complejidad de su sistema de gestión, se utiliza un sistema integrado para la gestión de la calidad, el medio ambiente (según norma ISO 14001) y la seguridad, (según norma OHSAS 18000). Cabe destacar a manera de resumen que los 3 pilares básicos en los que se basa un buen sistema de gestión de la calidad son:
Planificación de la Gestión de Calidad
Control de la Gestión de Calidad
Mejora continua de la Gestión de mo
NORMAS ISO 9001
Introducción: Qué son las Normas ISO 9000 [editar]La familia de normas ISO 9000 son normas de "calidad" y "gestión continua de calidad", establecidas por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad sistemática, que esté orientada a la producción de bienes o servicios. Se componen de estándares y guías relacionados con sistemas de gestión y de herramientas específicas como los métodos de auditoría (el proceso de verificar que los sistemas de gestión cumplen con el estándar).
Su implantación en estas organizaciones, aunque supone un duro trabajo, ofrece una gran cantidad de ventajas para las empresas, entre los que se cuentan:
Mejorar la satisfacción del cliente
Mejorar continuamente los procesos relacionados con la Calidad.
Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio
Aumento de la productividad
La familia de normas apareció por primera vez en 1987 teniendo como base una norma estándar británica (BS), y se extendió principalmente a partir de su versión de 1994, estando actualmente en su versión 2008, publicada el 13 de noviembre de 2008[1]
La principal norma de la familia es actualmente la: ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos.
Otra norma vinculante a la anterior: ISO 9004:2000 - Sistemas de Gestión de la Calidad - Guía de mejoras del funcionamiento.
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente pensadas para organizaciones que realizaban proceso productivo y, por tanto, su implantación en las empresas de servicios era muy dura y por eso se sigue en la creencia de que es un sistema bastante burocrático.
Con la revisión de 2000 se ha conseguido una norma bastante menos burocrática para organizaciones de todo tipo, y además se puede aplicar sin problemas en empresas de servicios e incluso en la Administración Pública.
Para verificar que se cumple con los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación que dan sus propios certificados y permiten el sello. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que les dan su acreditación.
Para la implantación, es muy conveniente que apoye a la organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la Dirección de que quiere implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de gestión de la calidad.
Proceso de Certificación [editar]Con el fin de ser certificado bajo la norma ISO 9000, las organizaciones deben elegir el alcance de la actividad profesional que vaya a registrarse, seleccionar un registro, someterse a la auditoría, y después de completar con éxito, tener una visita anual de inspección para mantener la certificación. En el caso de que el registrador / auditor encuentre áreas de incumplimiento, la organización tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la certificación o la continuidad en el proceso de certificación (dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la certificación).
Marco Conceptual de las Normas ISO 9000 - [editar]El marco conceptual de cumplimiento debe verificarse para que la organización obtenga la certificación de su Sistema de gestión de la calidad.
Una organización que cumple con la ISO 9001:2000 sólo cumple con los requisitos básicos en cuanto a normas de "calidad". Si quiere ir más allá y lograr la excelencia, debería cumplir requisitos adicionales. La ISO 9004:2000 establece estos requisitos adicionales. Esta norma es entonces una guía para la ficticia mejora destinada a aquellas organizaciones que quieren ir más allá de los requisitos básicos de calidad de la ISO 9001:2000. La ISO 9004:2000 no es una norma certificable, y su cumplimiento no puede ser exigido por una entidad certificadora. Tiene una principal diferencia en la gestión del sistema de calidad de la versión 2000 comparada con la versión anterior del año 1994, esta diferencia es la introducción del concepto de «gestión por procesos interrelacionados». En vez de normar y asegurar la calidad bajo una conceptualización estática, como ocurría en la versión de 1994, en la nueva versión se propone complementarla con una visión integral y dinámica de mejora continua, orientada a que el cliente se pueda sentir obligadamente satisfecho.
Su implantación en estas organizaciones, aunque supone un duro trabajo, ofrece una gran cantidad de ventajas para las empresas, entre los que se cuentan:
Mejorar la satisfacción del cliente
Mejorar continuamente los procesos relacionados con la Calidad.
Reducción de rechazos e incidencias en la producción o prestación del servicio
Aumento de la productividad
La familia de normas apareció por primera vez en 1987 teniendo como base una norma estándar británica (BS), y se extendió principalmente a partir de su versión de 1994, estando actualmente en su versión 2008, publicada el 13 de noviembre de 2008[1]
La principal norma de la familia es actualmente la: ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos.
Otra norma vinculante a la anterior: ISO 9004:2000 - Sistemas de Gestión de la Calidad - Guía de mejoras del funcionamiento.
Las normas ISO 9000 de 1994 estaban principalmente pensadas para organizaciones que realizaban proceso productivo y, por tanto, su implantación en las empresas de servicios era muy dura y por eso se sigue en la creencia de que es un sistema bastante burocrático.
Con la revisión de 2000 se ha conseguido una norma bastante menos burocrática para organizaciones de todo tipo, y además se puede aplicar sin problemas en empresas de servicios e incluso en la Administración Pública.
Para verificar que se cumple con los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación que dan sus propios certificados y permiten el sello. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que les dan su acreditación.
Para la implantación, es muy conveniente que apoye a la organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la Dirección de que quiere implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de gestión de la calidad.
Proceso de Certificación [editar]Con el fin de ser certificado bajo la norma ISO 9000, las organizaciones deben elegir el alcance de la actividad profesional que vaya a registrarse, seleccionar un registro, someterse a la auditoría, y después de completar con éxito, tener una visita anual de inspección para mantener la certificación. En el caso de que el registrador / auditor encuentre áreas de incumplimiento, la organización tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la certificación o la continuidad en el proceso de certificación (dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la certificación).
Marco Conceptual de las Normas ISO 9000 - [editar]El marco conceptual de cumplimiento debe verificarse para que la organización obtenga la certificación de su Sistema de gestión de la calidad.
Una organización que cumple con la ISO 9001:2000 sólo cumple con los requisitos básicos en cuanto a normas de "calidad". Si quiere ir más allá y lograr la excelencia, debería cumplir requisitos adicionales. La ISO 9004:2000 establece estos requisitos adicionales. Esta norma es entonces una guía para la ficticia mejora destinada a aquellas organizaciones que quieren ir más allá de los requisitos básicos de calidad de la ISO 9001:2000. La ISO 9004:2000 no es una norma certificable, y su cumplimiento no puede ser exigido por una entidad certificadora. Tiene una principal diferencia en la gestión del sistema de calidad de la versión 2000 comparada con la versión anterior del año 1994, esta diferencia es la introducción del concepto de «gestión por procesos interrelacionados». En vez de normar y asegurar la calidad bajo una conceptualización estática, como ocurría en la versión de 1994, en la nueva versión se propone complementarla con una visión integral y dinámica de mejora continua, orientada a que el cliente se pueda sentir obligadamente satisfecho.
SERVIVIO AL CLIENTE
. Introducción
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y publico en general; en la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.
2. Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Concepto De Cliente Esta Departamentalizado
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención al clientes: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
3. El control de los procesos de atención al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.
Elementos
1.- Determinación de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluación de servicio de calidad
5.- Análisis de recompensas y motivación
1. Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar.
¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.
¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
2. Análisis de los ciclos de servicio
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
3.- Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4.- Evaluación del comportamiento de atención
Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente
Reglas importantes para la personas que atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada
5.- Motivación y recompensas
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El animo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivación : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación.
Solo dos actitudes:
Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio
Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras
Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta
Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa
Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente
Características Del Servicio
Intangibilidad
Variabilidad
Inseparabilidad
Imperdurabilidad
4. Estrategia De Mercadotecnia
Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte fundamental de su desarrollo.
Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y vemos las instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero.
Retos
Diferenciación
Calidad
Productividad
Las Habilidades De Comunicación
Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicación son:
Diagnosticar
Escuchar
Preguntar
Sentir
Diagnosticar
Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.
Escuchar
El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.
Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.
Es una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer amigos
Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos.
La percepción
Las distracciones
La evaluación
Preguntar
Es la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.
La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales.
Sentir
Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados
El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización.
Gestion De Ventas
La venta esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar en los demás. Todos lo practican abrir los ojos al mundo.
En el primero están: el autoconocimiento, la gestión de los propios recursos y hábitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se abordan: los programa de mejora del rendimiento que se habla de su dinámica, creatividad y tecnología y la formación y los premios
El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesario, así como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa.
Se Endiosa Al Departamento De Ventas
La mayoría de las empresas no están orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son los únicos que ganan bien; los únicos por cuya capacitación se preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con bonificaciones.
Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que, muchas veces, olvida las necesidades del cliente.
Comunicación Efectiva
Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el núcleo de las estrategias comerciales.
5. Elementos De La Comunicación
Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno
Aunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son últimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una organización, cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociación (venta).
1. Enfoque De Conquista
Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de negociación en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen que su producto y/o servicio es el único que puede serle útil al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Además tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que es como debe ser visto.
2. Enfoque De Regateo
En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignación por parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.
3. Enfoque Del Jugador De Un Papel
Aquí se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rápidamente, sin calcular las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente.
El escenario más adecuado para lograr ventas productivas se da a través de la comunicación de ventas efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso de comunicación que solo implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender las necesidades del cliente, el del sector (receptor) teniendo en cuenta no sólo el entorno de nuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de la economía.
El Entorno De Venta
El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres conquistar a una persona, lo más lógico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a lo que estés buscando con esa persona querrás un ambiente especial. En la venta, además de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos conquistar.
El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos
1. El Contexto Competitivo
En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como complementarios directos son los demás restaurantes que se localizan dentro del centro comercial o en la zona de influencia del centro; También ubicamos los catálogos de producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a nuestros proveedores, la nueva tecnología y las regulaciones gubernamentales. Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien nuevas amenazas, por lo general, están fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera.
2. La Imagen
La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organización como la imagen personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresión, es más muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresión el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de que tan positiva o negativa resulta par el potencial consumidor.
3. Las Instalaciones
Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos aspectos fundamentales:
La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de la posible labor de merchandising que se despliegue.
La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos.
El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y eficiencia sino ser organizados y eficientes.
4. Los Empleados
Los aspectos que el cliente evalúa son:
La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos.
La actitud : es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.
Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.
Si el, servicio es el mejor, mas clientes estarán interesados en hacer a las compañías que se lo proporcionen.
6. El vendedor como hombre de marketing
El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa.
La correcta realización de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la información adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza.
Psicología Aplicada A La Venta
El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de decisión de compra, permite al vender incrementar sus posibilidad de éxito, aplicando técnicas mas ajustadas y diferencias en función de las características personales y psicológicas de los mimos.
7. Técnicas de organización y planificación de la venta
La competitividad existente hace necesario que el vendedor desarrollo el máximo sus dote organizativas y d e planificación.
Técnicas De Ventas
Un concepto general con la técnica de ventas e transforma en una formación modular , que permite al vendedor modificar sus hábitos, descubriendo la importancia de cada modulo en el conjunto global de la entrevista de ventas.
La venta de un producto o la prestación de un servicio es la base fundamental del que hacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una serie de principios y técnicas que le den el carácter de arte y ciencia.
La venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendido tiene que guardar ciertas formas y tamaños que agraden al cliente, un acabado o presentación que a primer golpe de vista influya o motive para su adquisición.
La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de la estadística, la oferta y la demanda.
Las Estrategias Basicas
Para la venta de los productos están de acuerdo con la oferta y la demanda que es la que en la ultima instancia va a regular el movimiento del producto en el mercado.
La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser adquirido por el publico usuario.
Fases de la venta
Como hacer una presentación efectiva
Puntos básicos
Se debe tener en cuenta claridad de expresión, veracidad y tener capacidad de convencimiento.
Elementos de la demostración
No distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad proporcionar toda la información que el cliente necesita.
Recomendaciones
Evitar hablar de suceso de importancia
Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto
Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales.
Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata.
Por ejemplo
Le gustaría llevar un poco mas
Cree que esto le alcance
Encuentra nuestro precio competitivo
Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irrita.
Como Debe Ser La Presentación Personal
Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
En mediad de lo posible, dar su nombre
Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
El lenguaje corporal debe denotar respeto
Cuando trata de tu o de usted al cliente
Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.
Objeciones
Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto.
Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al acción de compra)
Normas para contestar las objeciones
Aceptarlas no rechazarlas
No interrumpirlas escucharlas
No evadirlas afrontarlas no usar la política del avestruz
No discutir informar persuadir
Usar la técnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase claramente ayunadlo con preguntas adecuadas
Usa poco de buen humor
No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al cliente como se merece no lo hagas que no tendrá prestigio.
Cierre De Ventas
Es la parte más importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas.
Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre.
Recomendaciones
EL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas.
El presente trabajo de investigación es un tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y publico en general; en la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.
A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).
Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización.
2. Servicio al cliente
Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1.- Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.
3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos Del Servicio Al Cliente
Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él.
Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo:
La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio.
Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa
Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategia nunca tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.
Concepto De Cliente Esta Departamentalizado
Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral.
Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.
Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.
Producción: Cliente ¿qué es eso?
Atención al clientes: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante.
Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero.
Estrategia Del Servicio Al Cliente
El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.
Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente
Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple.
1.- El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2.- No hay nada imposibles cuando se quiere
A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea.
3. - Cumple todo lo que prometas
Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5.- Para el cliente tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos
Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar
Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo
Todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
3. El control de los procesos de atención al cliente
Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.
Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.
Elementos
1.- Determinación de las necesidades del cliente
2.- Tiempos de servicio
3.- Encuestas
4.- Evaluación de servicio de calidad
5.- Análisis de recompensas y motivación
1. Las necesidades del consumidor
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:
¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.
¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar.
¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe.
¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación.
¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa.
¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.
2. Análisis de los ciclos de servicio
Consiste en determinar dos elementos fundamentales
1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.
Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.
2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención
Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.
3.- Encuestas de servicio con los clientes
Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.
4.- Evaluación del comportamiento de atención
Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente
Reglas importantes para la personas que atiende:
1.- Mostrar atención
2.- Tener una presentación adecuada
3.- Atención personal y amable
4.- Tener a mano la información adecuada
5.- Expresión corporal y oral adecuada
5.- Motivación y recompensas
La motivación del trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El animo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales.
1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado.
2.- Motivación : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador.
Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación.
Solo dos actitudes:
Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.
Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.
Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio
Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras
Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta
Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa
Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.
Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención.
Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente
Características Del Servicio
Intangibilidad
Variabilidad
Inseparabilidad
Imperdurabilidad
4. Estrategia De Mercadotecnia
Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte fundamental de su desarrollo.
Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y vemos las instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero.
Retos
Diferenciación
Calidad
Productividad
Las Habilidades De Comunicación
Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicación son:
Diagnosticar
Escuchar
Preguntar
Sentir
Diagnosticar
Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente.
Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia.
Escuchar
El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos.
Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada.
Es una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer amigos
Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos.
La percepción
Las distracciones
La evaluación
Preguntar
Es la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor.
La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales.
Sentir
Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular.
Excelentes Servicios O Excelentes Resultados
El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización.
Gestion De Ventas
La venta esta ligada al eterno juego de convencer, de influir, de seducir de entrar en los demás. Todos lo practican abrir los ojos al mundo.
En el primero están: el autoconocimiento, la gestión de los propios recursos y hábitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se abordan: los programa de mejora del rendimiento que se habla de su dinámica, creatividad y tecnología y la formación y los premios
El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesario, así como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa.
Se Endiosa Al Departamento De Ventas
La mayoría de las empresas no están orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son los únicos que ganan bien; los únicos por cuya capacitación se preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con bonificaciones.
Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que, muchas veces, olvida las necesidades del cliente.
Comunicación Efectiva
Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el núcleo de las estrategias comerciales.
5. Elementos De La Comunicación
Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno
Aunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son últimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una organización, cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociación (venta).
1. Enfoque De Conquista
Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de negociación en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen que su producto y/o servicio es el único que puede serle útil al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Además tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que es como debe ser visto.
2. Enfoque De Regateo
En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignación por parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades.
3. Enfoque Del Jugador De Un Papel
Aquí se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rápidamente, sin calcular las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente.
El escenario más adecuado para lograr ventas productivas se da a través de la comunicación de ventas efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso de comunicación que solo implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender las necesidades del cliente, el del sector (receptor) teniendo en cuenta no sólo el entorno de nuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de la economía.
El Entorno De Venta
El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres conquistar a una persona, lo más lógico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a lo que estés buscando con esa persona querrás un ambiente especial. En la venta, además de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos conquistar.
El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos
1. El Contexto Competitivo
En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como complementarios directos son los demás restaurantes que se localizan dentro del centro comercial o en la zona de influencia del centro; También ubicamos los catálogos de producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a nuestros proveedores, la nueva tecnología y las regulaciones gubernamentales. Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien nuevas amenazas, por lo general, están fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera.
2. La Imagen
La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organización como la imagen personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresión, es más muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresión el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de que tan positiva o negativa resulta par el potencial consumidor.
3. Las Instalaciones
Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos aspectos fundamentales:
La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de la posible labor de merchandising que se despliegue.
La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos.
El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y eficiencia sino ser organizados y eficientes.
4. Los Empleados
Los aspectos que el cliente evalúa son:
La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos.
La actitud : es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.
Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.
Si el, servicio es el mejor, mas clientes estarán interesados en hacer a las compañías que se lo proporcionen.
6. El vendedor como hombre de marketing
El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa.
La correcta realización de sus funciones permite al vendedor vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la información adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza.
Psicología Aplicada A La Venta
El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de decisión de compra, permite al vender incrementar sus posibilidad de éxito, aplicando técnicas mas ajustadas y diferencias en función de las características personales y psicológicas de los mimos.
7. Técnicas de organización y planificación de la venta
La competitividad existente hace necesario que el vendedor desarrollo el máximo sus dote organizativas y d e planificación.
Técnicas De Ventas
Un concepto general con la técnica de ventas e transforma en una formación modular , que permite al vendedor modificar sus hábitos, descubriendo la importancia de cada modulo en el conjunto global de la entrevista de ventas.
La venta de un producto o la prestación de un servicio es la base fundamental del que hacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una serie de principios y técnicas que le den el carácter de arte y ciencia.
La venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendido tiene que guardar ciertas formas y tamaños que agraden al cliente, un acabado o presentación que a primer golpe de vista influya o motive para su adquisición.
La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de la estadística, la oferta y la demanda.
Las Estrategias Basicas
Para la venta de los productos están de acuerdo con la oferta y la demanda que es la que en la ultima instancia va a regular el movimiento del producto en el mercado.
La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser adquirido por el publico usuario.
Fases de la venta
Como hacer una presentación efectiva
Puntos básicos
Se debe tener en cuenta claridad de expresión, veracidad y tener capacidad de convencimiento.
Elementos de la demostración
No distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad proporcionar toda la información que el cliente necesita.
Recomendaciones
Evitar hablar de suceso de importancia
Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto
Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales.
Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata.
Por ejemplo
Le gustaría llevar un poco mas
Cree que esto le alcance
Encuentra nuestro precio competitivo
Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irrita.
Como Debe Ser La Presentación Personal
Saludar al cliente
Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable
En mediad de lo posible, dar su nombre
Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente.
El lenguaje corporal debe denotar respeto
Cuando trata de tu o de usted al cliente
Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.
Objeciones
Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto.
Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al acción de compra)
Normas para contestar las objeciones
Aceptarlas no rechazarlas
No interrumpirlas escucharlas
No evadirlas afrontarlas no usar la política del avestruz
No discutir informar persuadir
Usar la técnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase claramente ayunadlo con preguntas adecuadas
Usa poco de buen humor
No sueltes la las lenguas a veces puedes quiere contestarle al cliente como se merece no lo hagas que no tendrá prestigio.
Cierre De Ventas
Es la parte más importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas.
Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre.
Recomendaciones
EL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y afianzar su personalidad, sentirse seguro de lo que esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas.
ESTANDARES DE CALIDAD PARA LA M/CIA
Los consumidores exigen, cada vez, más atributos de calidad en los productos que adquieren. La inocuidad de
los alimentos es una característica de calidad esencial, por lo cual existen normas en el ámbito nacional (Código
Alimentario Argentino) y del Mercosur que consideran formas de asegurarla.
El Código Alimentario Argentino (C.A.A.) incluye en el Capítulo Nº II la obligación de aplicar las BUENAS
PRACTICAS DE MANUFACTURA DE ALIMENTOS (BPM), asimismo la Resolución 80/96 del Reglamento
del Mercosur indica la aplicación de las BPM para establecimiento elaboradores de alimentos que
comercializan sus productos en dicho mercado.
Dada esta situación, aquellos que estén interesados en participar del mercado Global deben contar con las BPM.
Las Buenas Prácticas de Manufactura son una herramienta básica para la obtención de productos seguros
para el consumo humanos, que se centralizan en la higiene y forma de manipulación.
• Son útiles para el diseño y funcionamiento de los establecimiento, y para el desarrollo de procesos y productos
relacionados con la alimentación.
• Contribuyen al aseguramiento de una producción de alimentos seguros, saludables e inocuos para el consumo
humano.
• Son indispensable para la aplicación del Sistema HACCP (Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control),
de un programa de Gestión de Calidad Total (TQM) o de un Sistema de Calidad como ISO 9000.
• Se asocian con el Control a través de inspecciones del establecimiento.
Incumbencias Técnicas de las Buenas Prácticas de Manufactura
1. Materias Primas
La calidad de las Materias Primas no deben comprometer el desarrollo de las Buenas Prácticas.
Si se sospecha que las materias primas son inadecuadas para el consumo, deben aislarse y rotularse claramente,
para luego eliminarlas. Hay que tener en cuenta que las medidas para evitar contaminaciones química, física y/o
microbiología son especificas para cada establecimiento elaborador.
Las Materias Primas deben ser almacenadas en condiciones apropiadas que aseguren la protección contra
contaminantes. El depósito debe estar alejado de los productos terminados, para impedir la contaminación
cruzada. Además, deben tenerse en cuentas las condiciones óptimas de almacenamiento como temperatura,
humedad, ventilación e iluminación.
El transporte debe preparase especialmente teniendo en cuenta los mismos principios higiénicos-sanitarios que
se consideran para los establecimientos.
2. Establecimientos
Dentro de esta incumbencia hay que tener en cuenta dos ejes:
a. Estructura
b. Higiene
BOLETIN DE DIFUSION
BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA
Programa Calidad de los Alimentos Argentinos
Dirección de Promoción de la Calidad Alimentaria – SAGPyA
Tel: 54-11-4349-2186 / 2044 / 2789 / 2026 / 2236 Fax: 54-11-4349-2041 / 2097
E-mail: calidad@sagyp.mecon.gov.ar - WebSite: www.sagpya.mecon.gov.ar 3
a. Estructura
El establecimiento no tiene que estar ubicado en zonas que se inunden, que contengan olores objetables, humo,
polvo, gases, luz y radiación que pueden afectar la calidad del producto que elaboran.
Las vías de tránsito interno deben tener una superficie pavimentada para permitir la circulación de camiones,
transportes internos y contenedores.
En los edificios e instalaciones, las estructuras deben ser sólidas y sanitariamente adecuadas, y el material no
debe transmitir sustancias indeseables. Las aberturas deben impedir la entrada de animales domésticos,
insectos, roedores, moscas y contaminantes del medio ambiente como humo, polvo, vapor.
Asimismo, deben existir tabiques o separaciones para impedir la contaminación cruzada. El espacio debe ser
amplio y los empleados deben tener presente que operación se realiza en cada sección, para impedir la
contaminación cruzada. Además, debe tener un diseño que permita realizar eficazmente las operaciones de
limpieza y desinfección.
El agua utilizada debe ser potable, ser provista a presión adecuada y a la temperatura necesaria. Asimismo, tiene
que existir un desagüe adecuado.
Los equipos y los utensilios para la manipulación de alimentos deben ser de un material que no transmita
sustancias tóxicas, olores ni sabores. Las superficies de trabajo no deben tener hoyos, ni grietas. Se
recomienda evitar el uso de maderas y de productos que puedan corroerse.
La pauta principal consiste en garantizar que las operaciones se realicen higiénicamente desde la llegada de la
materia prima hasta obtener el producto terminado.
b. Higiene
Todos los utensilios, los equipos y los edificios deben mantenerse en buen estado higiénico, de conservación y
de funcionamiento.
Para la limpieza y la desinfección es necesario utilizar productos que no tengan olor ya que pueden producir
contaminaciones además de enmascarar otros olores. Para organizar estas tareas, es recomendable aplicar los
POES (Procedimientos Operativos Estandarizados de Saneamiento) que describen qué, cómo,
cuándo y dónde limpiar y desinfectar, así como los registros y advertencias que deben llevarse a cabo.
Las sustancias tóxicas (plaguicidas, solventes u otras sustancias que pueden representar un riesgo para la salud
y una posible fuente de contaminación) deben estar rotuladas con un etiquetado bien visible y ser almacenadas
en áreas exclusivas. Estas sustancias deben ser manipuladas sólo por personas autorizadas.
3. Personal
Aunque todas las normas que se refieran al personal sean conocidas es importante remarcarlas debido a que
son indispensables para lograr las BPM.
Se aconseja que todas las personas que manipulen alimentos reciban capacitación sobre "Hábitos y
manipulación higiénica". Esta es responsabilidad de la empresa y debe ser adecuada y continua.
BOLETIN DE DIFUSION
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Tel: 54-11-4349-2186 / 2044 / 2789 / 2026 / 2236 Fax: 54-11-4349-2041 / 2097
4 E-mail: calidad@sagyp.mecon.gov.ar - WebSite: www.sagpya.mecon.gov.ar
Debe controlarse el estado de salud y la aparición de posibles enfermedades contagiosas entre los
manipuladores. Por esto, las personas que están en contacto con los alimentos deben someterse a exámenes
médicos, no solamente previamente al ingreso, sino periódicamente.
Cualquier persona que perciba síntomas de enfermedad tiene que comunicarlo inmediatamente a su superior.
Por otra parte, ninguna persona que sufra una herida puede manipular alimentos o superficies en contacto con
alimentos hasta su alta médica.
Es indispensable el lavado de manos de manera frecuente y minuciosa con un agente de limpieza autorizado,
con agua potable y con cepillo. Debe realizarse antes de iniciar el trabajo, inmediatamente después de haber
hecho uso de los retretes, después de haber manipulado material contaminado y todas las veces que las manos
se vuelvan un factor contaminante. Debe haber indicadores que obliguen a lavarse las mano y un control que
garantice el cumplimiento.
Todo el personal que esté de servicio en la zona de manipulación debe mantener la higiene personal, debe
llevar ropa protectora, calzado adecuado y cubrecabeza. Todos deben ser lavables o descartables. No debe
trabajarse con anillos, colgantes, relojes y pulseras durante la manipulación de materias primas y alimentos.
La higiene también involucra conductas que puedan dar lugar a la contaminación, tales como comer, fumar,
salivar u otras prácticas antihigiénicas. Asimismo, se recomienda no dejar la ropa en el producción ya que son
fuertes contaminantes.
4. Higiene en la Elaboración
Durante la elaboración de un alimento hay que tener en cuenta varios aspectos para lograr una higiene correcta
y un alimento de Calidad.
Las materias primas utilizadas no deben contener parásitos, microorganismos o sustancias tóxicas,
descompuestas o extrañas. Todas las materias primas deben ser inspeccionadas antes de utilizarlas, en caso
necesario debe realizarse un ensayo de laboratorio. Y como se mencionó anteriormente, deben almacenarse en
lugares que mantengan las condiciones que eviten su deterioro o contaminación.
Debe prevenirse la contaminación cruzada que consiste en evitar el contacto entre materias primas y
productos ya elaborados, entre alimentos o materias primas con sustancias contaminadas. Los manipuladores
deben lavarse las manos cuando puedan provocar alguna contaminación. Y si se sospecha una contaminación
debe aislarse el producto en cuestión y lavar adecuadamente todos los equipos y los utensilios que hayan
tomado contacto con el mismo.
El agua utilizada debe ser potable y debe haber un sistema independiente de distribución de agua recirculada
que pueda identificarse fácilmente.
La elaboración o el procesado debe ser llevada a cabo por empleados capacitados y supervisados por
personal técnico. Todos los procesos deben realizarse sin demoras ni contaminaciones. Los recipientes deben
tratarse adecuadamente para evitar su contaminación y deben respetarse los métodos de conservación.
El material destinado al envasado y empaque debe estar libres de contaminantes y no debe permitir la
migración de sustancias tóxicas. Debe inspeccionarse siempre con el objetivo de tener la seguridad de que se
encuentra en buen estado. En la zona de envasado sólo deben permanecer los envases o recipientes necesarios.
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Deben mantenerse documentos y registros de los procesos de elaboración, producción y distribución y
conservarlo durante un período superior a la duración mínima del alimento.
5. Almacenamiento y Transporte de Materias Primas y Producto Final
Las materias primas y el producto final deben almacenarse y transportarse en condiciones óptimas para
impedir la contaminación y/o la proliferación de microorganismos. De esta manera, también se los protege de
la alteración y de posibles daños del recipiente. Durante el almacenamiento debe realizarse una inspección
periódica de productos terminados. Y como ya se puede deducir, no deben dejarse en un mismo lugar los
alimentos terminados con las materias primas.
Los vehículos de transporte deben estar autorizados por un organismo competente y recibir un tratamiento
higiénico similar al que se de al establecimiento. Los alimentos refrigerados o congelados deben tener un
transporte equipado especialmente, que cuente con medios para verificar la humedad y la temperatura
adecuada.
6. Control de Procesos en la Producción
Para tener un resultado óptimo en las BPM son necesarios ciertos controles que aseguren el cumplimiento de
los procedimientos y los criterios para lograr la calidad esperada en un alimento, garantizar la inocuidad y la
genuinidad de los alimentos.
Los controles sirven para detectar la presencia de contaminantes físicos, químicos y/o microbiológicos. Para
verificar que los controles se lleven a cabo correctamente, deben realizarse análisis que monitoreen si los
parámetros indicadores de los procesos y productos reflejan su real estado. Se pueden hacer controles de
residuos de pesticidas, detector de metales y controlar tiempos y temperaturas, por ejemplo.
Lo importante es que estos controles deben tener, al menos, un responsable
los alimentos es una característica de calidad esencial, por lo cual existen normas en el ámbito nacional (Código
Alimentario Argentino) y del Mercosur que consideran formas de asegurarla.
El Código Alimentario Argentino (C.A.A.) incluye en el Capítulo Nº II la obligación de aplicar las BUENAS
PRACTICAS DE MANUFACTURA DE ALIMENTOS (BPM), asimismo la Resolución 80/96 del Reglamento
del Mercosur indica la aplicación de las BPM para establecimiento elaboradores de alimentos que
comercializan sus productos en dicho mercado.
Dada esta situación, aquellos que estén interesados en participar del mercado Global deben contar con las BPM.
Las Buenas Prácticas de Manufactura son una herramienta básica para la obtención de productos seguros
para el consumo humanos, que se centralizan en la higiene y forma de manipulación.
• Son útiles para el diseño y funcionamiento de los establecimiento, y para el desarrollo de procesos y productos
relacionados con la alimentación.
• Contribuyen al aseguramiento de una producción de alimentos seguros, saludables e inocuos para el consumo
humano.
• Son indispensable para la aplicación del Sistema HACCP (Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control),
de un programa de Gestión de Calidad Total (TQM) o de un Sistema de Calidad como ISO 9000.
• Se asocian con el Control a través de inspecciones del establecimiento.
Incumbencias Técnicas de las Buenas Prácticas de Manufactura
1. Materias Primas
La calidad de las Materias Primas no deben comprometer el desarrollo de las Buenas Prácticas.
Si se sospecha que las materias primas son inadecuadas para el consumo, deben aislarse y rotularse claramente,
para luego eliminarlas. Hay que tener en cuenta que las medidas para evitar contaminaciones química, física y/o
microbiología son especificas para cada establecimiento elaborador.
Las Materias Primas deben ser almacenadas en condiciones apropiadas que aseguren la protección contra
contaminantes. El depósito debe estar alejado de los productos terminados, para impedir la contaminación
cruzada. Además, deben tenerse en cuentas las condiciones óptimas de almacenamiento como temperatura,
humedad, ventilación e iluminación.
El transporte debe preparase especialmente teniendo en cuenta los mismos principios higiénicos-sanitarios que
se consideran para los establecimientos.
2. Establecimientos
Dentro de esta incumbencia hay que tener en cuenta dos ejes:
a. Estructura
b. Higiene
BOLETIN DE DIFUSION
BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA
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Tel: 54-11-4349-2186 / 2044 / 2789 / 2026 / 2236 Fax: 54-11-4349-2041 / 2097
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a. Estructura
El establecimiento no tiene que estar ubicado en zonas que se inunden, que contengan olores objetables, humo,
polvo, gases, luz y radiación que pueden afectar la calidad del producto que elaboran.
Las vías de tránsito interno deben tener una superficie pavimentada para permitir la circulación de camiones,
transportes internos y contenedores.
En los edificios e instalaciones, las estructuras deben ser sólidas y sanitariamente adecuadas, y el material no
debe transmitir sustancias indeseables. Las aberturas deben impedir la entrada de animales domésticos,
insectos, roedores, moscas y contaminantes del medio ambiente como humo, polvo, vapor.
Asimismo, deben existir tabiques o separaciones para impedir la contaminación cruzada. El espacio debe ser
amplio y los empleados deben tener presente que operación se realiza en cada sección, para impedir la
contaminación cruzada. Además, debe tener un diseño que permita realizar eficazmente las operaciones de
limpieza y desinfección.
El agua utilizada debe ser potable, ser provista a presión adecuada y a la temperatura necesaria. Asimismo, tiene
que existir un desagüe adecuado.
Los equipos y los utensilios para la manipulación de alimentos deben ser de un material que no transmita
sustancias tóxicas, olores ni sabores. Las superficies de trabajo no deben tener hoyos, ni grietas. Se
recomienda evitar el uso de maderas y de productos que puedan corroerse.
La pauta principal consiste en garantizar que las operaciones se realicen higiénicamente desde la llegada de la
materia prima hasta obtener el producto terminado.
b. Higiene
Todos los utensilios, los equipos y los edificios deben mantenerse en buen estado higiénico, de conservación y
de funcionamiento.
Para la limpieza y la desinfección es necesario utilizar productos que no tengan olor ya que pueden producir
contaminaciones además de enmascarar otros olores. Para organizar estas tareas, es recomendable aplicar los
POES (Procedimientos Operativos Estandarizados de Saneamiento) que describen qué, cómo,
cuándo y dónde limpiar y desinfectar, así como los registros y advertencias que deben llevarse a cabo.
Las sustancias tóxicas (plaguicidas, solventes u otras sustancias que pueden representar un riesgo para la salud
y una posible fuente de contaminación) deben estar rotuladas con un etiquetado bien visible y ser almacenadas
en áreas exclusivas. Estas sustancias deben ser manipuladas sólo por personas autorizadas.
3. Personal
Aunque todas las normas que se refieran al personal sean conocidas es importante remarcarlas debido a que
son indispensables para lograr las BPM.
Se aconseja que todas las personas que manipulen alimentos reciban capacitación sobre "Hábitos y
manipulación higiénica". Esta es responsabilidad de la empresa y debe ser adecuada y continua.
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Debe controlarse el estado de salud y la aparición de posibles enfermedades contagiosas entre los
manipuladores. Por esto, las personas que están en contacto con los alimentos deben someterse a exámenes
médicos, no solamente previamente al ingreso, sino periódicamente.
Cualquier persona que perciba síntomas de enfermedad tiene que comunicarlo inmediatamente a su superior.
Por otra parte, ninguna persona que sufra una herida puede manipular alimentos o superficies en contacto con
alimentos hasta su alta médica.
Es indispensable el lavado de manos de manera frecuente y minuciosa con un agente de limpieza autorizado,
con agua potable y con cepillo. Debe realizarse antes de iniciar el trabajo, inmediatamente después de haber
hecho uso de los retretes, después de haber manipulado material contaminado y todas las veces que las manos
se vuelvan un factor contaminante. Debe haber indicadores que obliguen a lavarse las mano y un control que
garantice el cumplimiento.
Todo el personal que esté de servicio en la zona de manipulación debe mantener la higiene personal, debe
llevar ropa protectora, calzado adecuado y cubrecabeza. Todos deben ser lavables o descartables. No debe
trabajarse con anillos, colgantes, relojes y pulseras durante la manipulación de materias primas y alimentos.
La higiene también involucra conductas que puedan dar lugar a la contaminación, tales como comer, fumar,
salivar u otras prácticas antihigiénicas. Asimismo, se recomienda no dejar la ropa en el producción ya que son
fuertes contaminantes.
4. Higiene en la Elaboración
Durante la elaboración de un alimento hay que tener en cuenta varios aspectos para lograr una higiene correcta
y un alimento de Calidad.
Las materias primas utilizadas no deben contener parásitos, microorganismos o sustancias tóxicas,
descompuestas o extrañas. Todas las materias primas deben ser inspeccionadas antes de utilizarlas, en caso
necesario debe realizarse un ensayo de laboratorio. Y como se mencionó anteriormente, deben almacenarse en
lugares que mantengan las condiciones que eviten su deterioro o contaminación.
Debe prevenirse la contaminación cruzada que consiste en evitar el contacto entre materias primas y
productos ya elaborados, entre alimentos o materias primas con sustancias contaminadas. Los manipuladores
deben lavarse las manos cuando puedan provocar alguna contaminación. Y si se sospecha una contaminación
debe aislarse el producto en cuestión y lavar adecuadamente todos los equipos y los utensilios que hayan
tomado contacto con el mismo.
El agua utilizada debe ser potable y debe haber un sistema independiente de distribución de agua recirculada
que pueda identificarse fácilmente.
La elaboración o el procesado debe ser llevada a cabo por empleados capacitados y supervisados por
personal técnico. Todos los procesos deben realizarse sin demoras ni contaminaciones. Los recipientes deben
tratarse adecuadamente para evitar su contaminación y deben respetarse los métodos de conservación.
El material destinado al envasado y empaque debe estar libres de contaminantes y no debe permitir la
migración de sustancias tóxicas. Debe inspeccionarse siempre con el objetivo de tener la seguridad de que se
encuentra en buen estado. En la zona de envasado sólo deben permanecer los envases o recipientes necesarios.
BOLETIN DE DIFUSION
BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA
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Dirección de Promoción de la Calidad Alimentaria – SAGPyA
Tel: 54-11-4349-2186 / 2044 / 2789 / 2026 / 2236 Fax: 54-11-4349-2041 / 2097
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Deben mantenerse documentos y registros de los procesos de elaboración, producción y distribución y
conservarlo durante un período superior a la duración mínima del alimento.
5. Almacenamiento y Transporte de Materias Primas y Producto Final
Las materias primas y el producto final deben almacenarse y transportarse en condiciones óptimas para
impedir la contaminación y/o la proliferación de microorganismos. De esta manera, también se los protege de
la alteración y de posibles daños del recipiente. Durante el almacenamiento debe realizarse una inspección
periódica de productos terminados. Y como ya se puede deducir, no deben dejarse en un mismo lugar los
alimentos terminados con las materias primas.
Los vehículos de transporte deben estar autorizados por un organismo competente y recibir un tratamiento
higiénico similar al que se de al establecimiento. Los alimentos refrigerados o congelados deben tener un
transporte equipado especialmente, que cuente con medios para verificar la humedad y la temperatura
adecuada.
6. Control de Procesos en la Producción
Para tener un resultado óptimo en las BPM son necesarios ciertos controles que aseguren el cumplimiento de
los procedimientos y los criterios para lograr la calidad esperada en un alimento, garantizar la inocuidad y la
genuinidad de los alimentos.
Los controles sirven para detectar la presencia de contaminantes físicos, químicos y/o microbiológicos. Para
verificar que los controles se lleven a cabo correctamente, deben realizarse análisis que monitoreen si los
parámetros indicadores de los procesos y productos reflejan su real estado. Se pueden hacer controles de
residuos de pesticidas, detector de metales y controlar tiempos y temperaturas, por ejemplo.
Lo importante es que estos controles deben tener, al menos, un responsable
martes, 5 de mayo de 2009
lunes, 4 de mayo de 2009
COSTOS DE LA GESTION DE STOCK
Se incurre en dos tipos de costos en la administración de esta función: de adquisición y mantenimiento o de tenencia.
El de adquisición es el costo de realizar pedidos, es decir, de todo el proceso administrativo – contable (comprar, recibir, controlar, pagar, etc.). Entre ellos se encuentran: costos de compras, procesamiento de facturas, descuentos por cantidad y ahorros por fletes. Tienen un comportamiento variable decreciente.
Los costos de tenencia son los que resultan de mantener las existencias, e incluyen espacios físicos (almacenes), manejo de materiales, deterioro, seguridad, limpieza, estanterías, etc., y los intereses sobre los fondos de capital invertidos en inventarios. Su comportamiento es variable creciente: a mayor cantidad de existencias, este costo crece.Se calcula generalmente en términos de tasa:Costos de tenencia / costo de materia prima a almacenar
Para la selección de estos artículos, se cuenta con el criterio ABC o gráfica de Pareto que permite, frente a un número importante de casos, determinar cuáles son los de mayor significación.
El ABC es un criterio empírico que define que generalmente el 20 o 30% de ciertos fenómenos provocan el 70 u 80% de los acontecimientos. Entonces, ubicando aquellos (20 o 30%) estamos controlando el mayor impacto (70 u 80%).
Una de las decisiones en la gestión de materiales es cuánto adquirir cada vez que se formalice una compra. Esta cantidad se denomina lote económico (q), que es la cantidad que conviene comprar periódicamente para optimizar los costos de adquisición y tenencia que demanda la gestión de inventarios.Fórmula:q =(2.Q.P/c.i)1/2Q = consumo del períodoP = costo de adquisiciónc = costo unitario de la piezai = costo de tenencia (calculado en forma de tasa).
Esta fórmula se deduce de:Costo de tenencia: (q/2) c.i, siendo q/2 el stock promedio.Costo de adquisición: (Q/q).P, siendo Q/q el número de compras.Costo total = costo de tenencia + costo de adquisición
Que, precisamente, hace su punto mínimo en el mismo nivel que:Costo de tenencia = costo de adquisiciónA partir de esta igualdad:(q/2).c.i = (Q/q).P
se despeja:q = q (q/c). (P/i)
A partir de este lote económico, se puede calcular:
Número de compras: N = Q/q = consumo del período / lote económico.
Frecuencia de compras. Fr = 365 / número de compras.
El de adquisición es el costo de realizar pedidos, es decir, de todo el proceso administrativo – contable (comprar, recibir, controlar, pagar, etc.). Entre ellos se encuentran: costos de compras, procesamiento de facturas, descuentos por cantidad y ahorros por fletes. Tienen un comportamiento variable decreciente.
Los costos de tenencia son los que resultan de mantener las existencias, e incluyen espacios físicos (almacenes), manejo de materiales, deterioro, seguridad, limpieza, estanterías, etc., y los intereses sobre los fondos de capital invertidos en inventarios. Su comportamiento es variable creciente: a mayor cantidad de existencias, este costo crece.Se calcula generalmente en términos de tasa:Costos de tenencia / costo de materia prima a almacenar
Para la selección de estos artículos, se cuenta con el criterio ABC o gráfica de Pareto que permite, frente a un número importante de casos, determinar cuáles son los de mayor significación.
El ABC es un criterio empírico que define que generalmente el 20 o 30% de ciertos fenómenos provocan el 70 u 80% de los acontecimientos. Entonces, ubicando aquellos (20 o 30%) estamos controlando el mayor impacto (70 u 80%).
Una de las decisiones en la gestión de materiales es cuánto adquirir cada vez que se formalice una compra. Esta cantidad se denomina lote económico (q), que es la cantidad que conviene comprar periódicamente para optimizar los costos de adquisición y tenencia que demanda la gestión de inventarios.Fórmula:q =(2.Q.P/c.i)1/2Q = consumo del períodoP = costo de adquisiciónc = costo unitario de la piezai = costo de tenencia (calculado en forma de tasa).
Esta fórmula se deduce de:Costo de tenencia: (q/2) c.i, siendo q/2 el stock promedio.Costo de adquisición: (Q/q).P, siendo Q/q el número de compras.Costo total = costo de tenencia + costo de adquisición
Que, precisamente, hace su punto mínimo en el mismo nivel que:Costo de tenencia = costo de adquisiciónA partir de esta igualdad:(q/2).c.i = (Q/q).P
se despeja:q = q (q/c). (P/i)
A partir de este lote económico, se puede calcular:
Número de compras: N = Q/q = consumo del período / lote económico.
Frecuencia de compras. Fr = 365 / número de compras.
REGISTRO MOVIMIENTO STOCK
Registro de Movimientos
Esta opción permite la introducción en el sistema de las entradas y salidas de vacunas en un centro.
Los datos necesarios para registrar un movimiento son los siguientes:
· Tipo: Indica el sentido del movimiento, entrada o salida.
· Motivo: Una vez que se ha elegido el tipo de movimiento, se pulsara en el motivo y se despliega una ventana con las siguientes opciones:
o Desconocido: Cuando no se sabe el motivo.
o Suministro: Este tipo de movimiento se puede dar :
§ desde el laboratorio a un CS. Pública o al almacén de departamento.
§ desde el laboratorio a un EAP y/o punto de vacunación publico o privado.
§ desde el CSP o almacén del Departamento. a un EAP y/o punto de vacunación publico o privado.
o Cesión: Desde un CS. Pública a otro. La otra situación que puede darse es entre los EAP y/o punto de vacunación público o privado.
o Devolución: Este movimiento se puede dar cuando se devuelvan dosis de vacuna todavía utilizables desde:
§ Un CSP o un almacén de departamento al laboratorio.
§ Desde un EAP y/o punto de vacunación publico o privado a un almacén de departamento o CSP.
o Mal estado ( rotura de cadena de frió): Esta circunstancia se puede dar en:
§ En el almacén de departamento o en el CSP, el responsable (debe bloquear el lote en el sistema).
§ En el EAP. y/o punto de vacunación público o privado, el responsable lo comunicará al CSP o almacén de su departamento y realizará el movimiento correspondiente.
o Caducidad: Esta circunstancia se puede dar en:
§ En el CSP o en el almacén de departamento, el responsable (debe bloquear el lote en el sistema).
§ .En el EAP. y/o punto de vacunación público o privado, el responsable lo comunicará al CSP o almacén de su departamento y realizará el movimiento correspondiente de salida.
o Compra directa: Este tipo de movimiento solo se puede realizar desde:
§ Servicios Centrales y desde CSP o almacén de departamento.
o Regularización: este tipo de movimiento se puede dar cuando:
§ El centro desea eliminar diferencias entre su stock virtual y real.
§ El centro necesita eliminar existencias y que no pueden ir a parar a un centro de salud pública.
· Stock: Hace referencia al origen del stock del centro de acceso a la aplicación.
· Fecha del Movimiento: Fecha en la que se produjo la entrada o salida del almacén.
· Vacuna: Tipo de Vacuna. Si no esta dada de alta en el sistema, se procederá a darla de alta, en el MENU MANTENIMIENTO DE LOTES, cumplimentando correctamente cada uno de los campos, ello es muy importante, porque desde ese momento todos los centros utilizaran la referencia que se haya introducido en el sistema para esa vacuna.
Datos del Lote: Introduciremos el laboratorio, referencia y fecha de caducidad. Para completar esta información podemos usar las siguientes utilidades:
o Lotes: Podremos elegir cualquier lote de los existentes en el sistema.
o Existencias: Podremos elegir cualquier lote de las existencias del centro. Para ello tenemos que haber seleccionado un stock del que obtenerlas. Si el movimiento es de entrada al sistema nos obligará a introducir el centro origen.
· Cantidad: Número de dosis del movimiento. Deberá indicar únicamente cantidades positivas.
· Centro/Laboratorio: Como receptor/origen del movimiento podemos indicar un centro o laboratorio.
· Comentarios
· Centro / Laboratorio: Hacen referencia al origen o destino del movimiento. El campo referente a laboratorio, que aparece debajo del campo de vacuna se refiere al laboratorio fabricante, mientras que este campo laboratorio que aparece debajo del campo centro se refiere al laboratorio proveedor o distribuidor.
· Stock del centro: Hace referencia al origen del stock del centro seleccionado, para envíos de entrada o salida.
Con el fin de mantener un mejor control del stock de un centro, todos ellos poseen un stock llamado "operativo" y otro "no operativo".
El stock operativo es el stock del cual puede vacunar el centro, es de donde el sistema calcula las vacunas disponibles a la hora de declarar un acto vacunal.
El stock no operativo por el contrario contiene aquellas dosis calificadas como caducadas o en mal estado y que por ello no deben ser administradas ni tenidas en cuenta a la hora de calcular las existencias.
De este modo estas cantidades no aptas por estas causas no contarán como utilizables en el centro destino de los envíos.
Para consultar las existencias de vacunas al realizar el movimiento es necesario haber seleccionado el origen del stock. Para movimientos distintos a "Caducidad", "Mal Estado" o "Regularización", los stocks tanto origen como destino del movimiento serán los denominados "Operativos", que son los utilizables por los centros.
Si un centro posee dosis de vacunas caducadas o en mal estado tiene dos posibilidades para actualizar su stock:
· Puede realizar una salida por "Caducidad" o "Mal Estado" a un centro de salud pública. En este caso es necesario seleccionar el origen del stock donde está el lote de vacunas a mover.
Al obtener las existencias se puede ver de qué stock se van a mover.
Seleccionando el lote, se rellenarán los datos en el formulario. Solo falta por último seleccionar el centro al que se van a enviar, introduciendo parte de su descripción y usando el icono de búsqueda, aparecerá una ventana con los posibles centros encontrados.
Seleccionando el centro del listado se rellenará este valor.
De este modo se obtienen todos los datos necesarios para realizar el movimiento y a continuación solo quedaría usar el botón "Enviar"
Una vez realizado el movimiento las vacunas enviadas aparecerán en el stock no operativo del destino, como se ha comentado. Por ello para verificar que el movimiento se ha realizado correctamente, el centro destino debe comprobar en su stock no operativo que aparecen esas vacunas.
· Otra manera de deshacerse de esos lotes caducados es realizar una salida por "Regularización". En este caso se envía la cantidad de dosis del lote caducado o en mal estado al laboratorio "Desconocido" con el fin de ser eliminadas de los stocks.
Este proceso es similar al descrito anteriormente, hay que seleccionar el origen del lote y las existencias, pero en este no es necesario seleccionar el destinatario del movimiento, ya que el sistema selecciona directamente el laboratorio "Desconocido" y no permite seleccionar otro laboratorio ni centro como destino.
En los casos en que el centro tenga diferencias entre su stock real y el virtual, también tiene dos formas de solucionarlo:
· Puede realizar un movimiento de "Regularización" tal y como se ha descrito anteriormente, solo que en este caso el lote puede no estar caducado. Este tipo de movimiento permite hacer entradas o salidas a los dos stocks del centro, tanto el operativo como el no operativo debido a que se pueden desear eliminar vacunas ya obsoletas del stock no operativo.
· Puede realizar también un envío de esa cantidad a un centro de salud pública, en los casos en que tenga excedentes de vacunas, y que sea él quien actualice su stock. En estos movimientos se usan los stocks operativos.
Esta pantalla además nos permite servir las peticiones realizadas a nuestro centro por otros centros. Esta utilidad solo esta activa cuando existan peticiones de vacunas pendientes de servir. Se puede observar en la parte inferior de la siguiente pantalla "Hay peticiones Pendientes".
Esta utilidad se verá con detalle más adelante.
Restricciones:
El registro de movimientos se debe de hacer teniendo en cuenta las siguientes restricciones o limitaciones.
1-. No se pueden hacer movimientos posteriores a la fecha actual.
2-. No se puede suministrar a un Laboratorio.
3-. No se puede ceder desde o hacia un Laboratorio.
4-. No se pueden hacer Entradas a un Laboratorio con motivo "Devolución", "Mal estado", "Caducidad", "Compra Directa".
5-. Sólo puede suministrar a centros de vacunación públicos o privados los Centros Salud Pública o Almacén de departamento o los Laboratorios.
6-. Las devoluciones no pueden proceder de un Centro de Salud Pública o Almacén de Departamento.
7-. No se pueden realizar devoluciones a centros de vacunación públicos o privados.
8-. No se puede realizar un movimiento cuyo motivo sea una compra directa a centros de vacunación públicos o privados.
9-. No se pueden realizar movimientos por mal estado entre centros de vacunación públicos o privados.
10-. Los lotes caducados solo pueden hacerse movimientos de caducidad a Centros de Salud Pública o Almacén de Departamento.
11-. Al realizar una salida de vacunas se comprobará si las existencias son inferiores al stock óptimo. En tal caso se alertará al usuario que realiza el movimiento indicándole que está por debajo del stock óptimo.
12-. Movimientos con fecha posterior a la fecha de caducidad no se podrán realizar si el motivo no es mal estado o caducidad.
13-. No se pueden realizar movimientos entre centros si no hay la cantidad suficiente de vacuna.
14-. No se pueden realizar movimientos del tipo "Regularización" que no tengan como origen o destino el laboratorio "Desconocido."
15-. Los movimientos entre centros que no sean "Caducidad", "Mal estado" y "Regularización" se realizan entre los stocks operativos del origen y el destino.
16-. Las cantidades de vacunas enviadas por "Caducidad" y "Mal Estado" entre centros siempre van al stock no operativo del centro destino.
Esta opción permite la introducción en el sistema de las entradas y salidas de vacunas en un centro.
Los datos necesarios para registrar un movimiento son los siguientes:
· Tipo: Indica el sentido del movimiento, entrada o salida.
· Motivo: Una vez que se ha elegido el tipo de movimiento, se pulsara en el motivo y se despliega una ventana con las siguientes opciones:
o Desconocido: Cuando no se sabe el motivo.
o Suministro: Este tipo de movimiento se puede dar :
§ desde el laboratorio a un CS. Pública o al almacén de departamento.
§ desde el laboratorio a un EAP y/o punto de vacunación publico o privado.
§ desde el CSP o almacén del Departamento. a un EAP y/o punto de vacunación publico o privado.
o Cesión: Desde un CS. Pública a otro. La otra situación que puede darse es entre los EAP y/o punto de vacunación público o privado.
o Devolución: Este movimiento se puede dar cuando se devuelvan dosis de vacuna todavía utilizables desde:
§ Un CSP o un almacén de departamento al laboratorio.
§ Desde un EAP y/o punto de vacunación publico o privado a un almacén de departamento o CSP.
o Mal estado ( rotura de cadena de frió): Esta circunstancia se puede dar en:
§ En el almacén de departamento o en el CSP, el responsable (debe bloquear el lote en el sistema).
§ En el EAP. y/o punto de vacunación público o privado, el responsable lo comunicará al CSP o almacén de su departamento y realizará el movimiento correspondiente.
o Caducidad: Esta circunstancia se puede dar en:
§ En el CSP o en el almacén de departamento, el responsable (debe bloquear el lote en el sistema).
§ .En el EAP. y/o punto de vacunación público o privado, el responsable lo comunicará al CSP o almacén de su departamento y realizará el movimiento correspondiente de salida.
o Compra directa: Este tipo de movimiento solo se puede realizar desde:
§ Servicios Centrales y desde CSP o almacén de departamento.
o Regularización: este tipo de movimiento se puede dar cuando:
§ El centro desea eliminar diferencias entre su stock virtual y real.
§ El centro necesita eliminar existencias y que no pueden ir a parar a un centro de salud pública.
· Stock: Hace referencia al origen del stock del centro de acceso a la aplicación.
· Fecha del Movimiento: Fecha en la que se produjo la entrada o salida del almacén.
· Vacuna: Tipo de Vacuna. Si no esta dada de alta en el sistema, se procederá a darla de alta, en el MENU MANTENIMIENTO DE LOTES, cumplimentando correctamente cada uno de los campos, ello es muy importante, porque desde ese momento todos los centros utilizaran la referencia que se haya introducido en el sistema para esa vacuna.
Datos del Lote: Introduciremos el laboratorio, referencia y fecha de caducidad. Para completar esta información podemos usar las siguientes utilidades:
o Lotes: Podremos elegir cualquier lote de los existentes en el sistema.
o Existencias: Podremos elegir cualquier lote de las existencias del centro. Para ello tenemos que haber seleccionado un stock del que obtenerlas. Si el movimiento es de entrada al sistema nos obligará a introducir el centro origen.
· Cantidad: Número de dosis del movimiento. Deberá indicar únicamente cantidades positivas.
· Centro/Laboratorio: Como receptor/origen del movimiento podemos indicar un centro o laboratorio.
· Comentarios
· Centro / Laboratorio: Hacen referencia al origen o destino del movimiento. El campo referente a laboratorio, que aparece debajo del campo de vacuna se refiere al laboratorio fabricante, mientras que este campo laboratorio que aparece debajo del campo centro se refiere al laboratorio proveedor o distribuidor.
· Stock del centro: Hace referencia al origen del stock del centro seleccionado, para envíos de entrada o salida.
Con el fin de mantener un mejor control del stock de un centro, todos ellos poseen un stock llamado "operativo" y otro "no operativo".
El stock operativo es el stock del cual puede vacunar el centro, es de donde el sistema calcula las vacunas disponibles a la hora de declarar un acto vacunal.
El stock no operativo por el contrario contiene aquellas dosis calificadas como caducadas o en mal estado y que por ello no deben ser administradas ni tenidas en cuenta a la hora de calcular las existencias.
De este modo estas cantidades no aptas por estas causas no contarán como utilizables en el centro destino de los envíos.
Para consultar las existencias de vacunas al realizar el movimiento es necesario haber seleccionado el origen del stock. Para movimientos distintos a "Caducidad", "Mal Estado" o "Regularización", los stocks tanto origen como destino del movimiento serán los denominados "Operativos", que son los utilizables por los centros.
Si un centro posee dosis de vacunas caducadas o en mal estado tiene dos posibilidades para actualizar su stock:
· Puede realizar una salida por "Caducidad" o "Mal Estado" a un centro de salud pública. En este caso es necesario seleccionar el origen del stock donde está el lote de vacunas a mover.
Al obtener las existencias se puede ver de qué stock se van a mover.
Seleccionando el lote, se rellenarán los datos en el formulario. Solo falta por último seleccionar el centro al que se van a enviar, introduciendo parte de su descripción y usando el icono de búsqueda, aparecerá una ventana con los posibles centros encontrados.
Seleccionando el centro del listado se rellenará este valor.
De este modo se obtienen todos los datos necesarios para realizar el movimiento y a continuación solo quedaría usar el botón "Enviar"
Una vez realizado el movimiento las vacunas enviadas aparecerán en el stock no operativo del destino, como se ha comentado. Por ello para verificar que el movimiento se ha realizado correctamente, el centro destino debe comprobar en su stock no operativo que aparecen esas vacunas.
· Otra manera de deshacerse de esos lotes caducados es realizar una salida por "Regularización". En este caso se envía la cantidad de dosis del lote caducado o en mal estado al laboratorio "Desconocido" con el fin de ser eliminadas de los stocks.
Este proceso es similar al descrito anteriormente, hay que seleccionar el origen del lote y las existencias, pero en este no es necesario seleccionar el destinatario del movimiento, ya que el sistema selecciona directamente el laboratorio "Desconocido" y no permite seleccionar otro laboratorio ni centro como destino.
En los casos en que el centro tenga diferencias entre su stock real y el virtual, también tiene dos formas de solucionarlo:
· Puede realizar un movimiento de "Regularización" tal y como se ha descrito anteriormente, solo que en este caso el lote puede no estar caducado. Este tipo de movimiento permite hacer entradas o salidas a los dos stocks del centro, tanto el operativo como el no operativo debido a que se pueden desear eliminar vacunas ya obsoletas del stock no operativo.
· Puede realizar también un envío de esa cantidad a un centro de salud pública, en los casos en que tenga excedentes de vacunas, y que sea él quien actualice su stock. En estos movimientos se usan los stocks operativos.
Esta pantalla además nos permite servir las peticiones realizadas a nuestro centro por otros centros. Esta utilidad solo esta activa cuando existan peticiones de vacunas pendientes de servir. Se puede observar en la parte inferior de la siguiente pantalla "Hay peticiones Pendientes".
Esta utilidad se verá con detalle más adelante.
Restricciones:
El registro de movimientos se debe de hacer teniendo en cuenta las siguientes restricciones o limitaciones.
1-. No se pueden hacer movimientos posteriores a la fecha actual.
2-. No se puede suministrar a un Laboratorio.
3-. No se puede ceder desde o hacia un Laboratorio.
4-. No se pueden hacer Entradas a un Laboratorio con motivo "Devolución", "Mal estado", "Caducidad", "Compra Directa".
5-. Sólo puede suministrar a centros de vacunación públicos o privados los Centros Salud Pública o Almacén de departamento o los Laboratorios.
6-. Las devoluciones no pueden proceder de un Centro de Salud Pública o Almacén de Departamento.
7-. No se pueden realizar devoluciones a centros de vacunación públicos o privados.
8-. No se puede realizar un movimiento cuyo motivo sea una compra directa a centros de vacunación públicos o privados.
9-. No se pueden realizar movimientos por mal estado entre centros de vacunación públicos o privados.
10-. Los lotes caducados solo pueden hacerse movimientos de caducidad a Centros de Salud Pública o Almacén de Departamento.
11-. Al realizar una salida de vacunas se comprobará si las existencias son inferiores al stock óptimo. En tal caso se alertará al usuario que realiza el movimiento indicándole que está por debajo del stock óptimo.
12-. Movimientos con fecha posterior a la fecha de caducidad no se podrán realizar si el motivo no es mal estado o caducidad.
13-. No se pueden realizar movimientos entre centros si no hay la cantidad suficiente de vacuna.
14-. No se pueden realizar movimientos del tipo "Regularización" que no tengan como origen o destino el laboratorio "Desconocido."
15-. Los movimientos entre centros que no sean "Caducidad", "Mal estado" y "Regularización" se realizan entre los stocks operativos del origen y el destino.
16-. Las cantidades de vacunas enviadas por "Caducidad" y "Mal Estado" entre centros siempre van al stock no operativo del centro destino.
KARDEX
Kárdex - Las empresas que adoptan el sistema de inventario permanente deben implantar un procedimiento de rutina que permita controlar con exactitud el movimiento de las mercancías. Para visualizar claramente esta información se requiere un kárdex. El kárdex o fichero de mercancías está formado por tarjetas que permiten controlar las cantidades y los costos de las entradas y salidas de un artículo determinado, y dar a conocer las existencias en cualquier momento sin necesidad de realizar un inventario físico. Cada tarjeta de kárdex constituye un auxiliar de la cuenta mercancías no fabricadas por la empresa, en la que la suma de los saldos de las tarjetas representa el total de las mercancías en existencia, a precio de costo.
Kárdex - manejo. Para establecer el control de las mercancías por medio del kárdex, la empresa puede utilizar los métodos ponderado, PEPS o UEPS. El kárdex tiene un manejo específico de acuerdo con el método escogido.
Kárdex - partes. Una tarjeta de kárdex o auxiliar de inventario de mercancías consta de las siguientes partes:
Encabezamiento:
Fecha en que se efectúa la transacción.
Descripción del movimiento de acuerdo con el soporte.
Número del comprobante del cual se trasladan los movimientos.
Entradas: se registra la cantidad y el costo total de los artículos comprados y las devoluciones. Al final del periodo esta columna informa el valor total de las mercancías almacenadas durante el periodo.
Salidas: se registra la cantidad y el costo de la mercancía vendida, las devoluciones en ventas. Al final del periodo esta columna informa el costo total de la mercancía vendida.
Saldos: se registra la cantidad y el costo de las mercancías en existencia.
Costo unitario: se registra el valor de costo por unidad de la mercancía en existencia. Al final de cada periodo, también se utiliza para liquidar el inventario final de mercancías.
Ubicación: Se registra el sitio de almacenamiento de la mercancía.
Proveedor: Nombre o razón social, ciudad y teléfono de la persona o empresa a quien se le compra el artículo.
Kárdex por el método PEPS o FIFO. Por este método la tarjeta de kárdex se maneja así:
En entradas: se registra, igual que en el método del promedio ponderado, cantidad y costo total liquidado, según la factura de compra o la nota crédito por devolución en compras.
En salidas: para determinar el costo por registrarse en esta columna, primero se traza una línea para conocer los niveles de costos de los saldos anteriores; luego se registra el movimiento teniendo en cuenta que la primera mercancía que entró, es la primera que sale.
En saldos: a diferencia del método de promedio ponderado, en esta columna no se agrupan las existencias de cada entrada, excepto cuando tengan el mismo costo; de lo contrario, se presentan en niveles por cada precio de costo, el cual se mantiene hasta que la existencia se agote. El valor de la existencia se obtiene al sumar los niveles del último saldo.
Costo unitario: se determina de igual forma que en el método de promedio ponderado (dividiendo el costo total por la cantidad total de la columna de saldos); se diferencia en que esto se hace por cada nivel y se presentan generalmente varios costos unitarios correspondientes al último saldo; es decir, un costo unitario diferente por cada nivel.
Kárdex por el método UEPS o LIFO. La tarjeta de kárdex por este método se registra así:
En entradas: se registra de igual forma que en los métodos promedio ponderado y EPS.
En salidas: igual que en el PEPS, se traza una línea para determinar el costo de las mercancías que se van a registrar en el movimiento. Por este método se da salida a los últimos artículos que entraron hasta agotar su existencia; luego se comienza a dar salida a los anteriores hasta completar la cantidad de mercancía vendida en cada operación.
En saldos: igual que en el PEPS, se establecen niveles de acuerdo con los distintos costos de las existencias, sin agrupar distintos precios en un solo nivel.
Costo unitario: se sigue el mismo proceso utilizado en los métodos anteriores.
Kárdex por promedio ponderado. Los movimientos de la tarjeta de kárdex por este método se registran así:
En entradas: se anota la cantidad y el costo total de la compra o de la devolución.
En salidas: se registra la cantidad de la mercancía vendida, y en la columna del costo, el resultado de multiplicar la cantidad por el costo unitario del renglón anterior.
En saldos: para obtener los valores de esta columna, a los valores del saldo anterior se les adicionan las entradas o se les disminuyen las salidas.
Costo unitario: para obtener el costo unitario se toma la columna de saldos, y se divide el costo total entre la cantidad total de cada renglón. El costo unitario varía siempre que se compran mercancías a precio diferente; cuando se registran las salidas, se mantiene el último costo unitario.
Nota. En el kárdex las devoluciones en compras y en ventas se registran al mismo costo con que se habían registrado cuando se compraron o vendieron. Se elaboran los asientos, teniendo en cuenta el IVA y la retención en la fuente aplicables a la fecha
Kárdex - manejo. Para establecer el control de las mercancías por medio del kárdex, la empresa puede utilizar los métodos ponderado, PEPS o UEPS. El kárdex tiene un manejo específico de acuerdo con el método escogido.
Kárdex - partes. Una tarjeta de kárdex o auxiliar de inventario de mercancías consta de las siguientes partes:
Encabezamiento:
Fecha en que se efectúa la transacción.
Descripción del movimiento de acuerdo con el soporte.
Número del comprobante del cual se trasladan los movimientos.
Entradas: se registra la cantidad y el costo total de los artículos comprados y las devoluciones. Al final del periodo esta columna informa el valor total de las mercancías almacenadas durante el periodo.
Salidas: se registra la cantidad y el costo de la mercancía vendida, las devoluciones en ventas. Al final del periodo esta columna informa el costo total de la mercancía vendida.
Saldos: se registra la cantidad y el costo de las mercancías en existencia.
Costo unitario: se registra el valor de costo por unidad de la mercancía en existencia. Al final de cada periodo, también se utiliza para liquidar el inventario final de mercancías.
Ubicación: Se registra el sitio de almacenamiento de la mercancía.
Proveedor: Nombre o razón social, ciudad y teléfono de la persona o empresa a quien se le compra el artículo.
Kárdex por el método PEPS o FIFO. Por este método la tarjeta de kárdex se maneja así:
En entradas: se registra, igual que en el método del promedio ponderado, cantidad y costo total liquidado, según la factura de compra o la nota crédito por devolución en compras.
En salidas: para determinar el costo por registrarse en esta columna, primero se traza una línea para conocer los niveles de costos de los saldos anteriores; luego se registra el movimiento teniendo en cuenta que la primera mercancía que entró, es la primera que sale.
En saldos: a diferencia del método de promedio ponderado, en esta columna no se agrupan las existencias de cada entrada, excepto cuando tengan el mismo costo; de lo contrario, se presentan en niveles por cada precio de costo, el cual se mantiene hasta que la existencia se agote. El valor de la existencia se obtiene al sumar los niveles del último saldo.
Costo unitario: se determina de igual forma que en el método de promedio ponderado (dividiendo el costo total por la cantidad total de la columna de saldos); se diferencia en que esto se hace por cada nivel y se presentan generalmente varios costos unitarios correspondientes al último saldo; es decir, un costo unitario diferente por cada nivel.
Kárdex por el método UEPS o LIFO. La tarjeta de kárdex por este método se registra así:
En entradas: se registra de igual forma que en los métodos promedio ponderado y EPS.
En salidas: igual que en el PEPS, se traza una línea para determinar el costo de las mercancías que se van a registrar en el movimiento. Por este método se da salida a los últimos artículos que entraron hasta agotar su existencia; luego se comienza a dar salida a los anteriores hasta completar la cantidad de mercancía vendida en cada operación.
En saldos: igual que en el PEPS, se establecen niveles de acuerdo con los distintos costos de las existencias, sin agrupar distintos precios en un solo nivel.
Costo unitario: se sigue el mismo proceso utilizado en los métodos anteriores.
Kárdex por promedio ponderado. Los movimientos de la tarjeta de kárdex por este método se registran así:
En entradas: se anota la cantidad y el costo total de la compra o de la devolución.
En salidas: se registra la cantidad de la mercancía vendida, y en la columna del costo, el resultado de multiplicar la cantidad por el costo unitario del renglón anterior.
En saldos: para obtener los valores de esta columna, a los valores del saldo anterior se les adicionan las entradas o se les disminuyen las salidas.
Costo unitario: para obtener el costo unitario se toma la columna de saldos, y se divide el costo total entre la cantidad total de cada renglón. El costo unitario varía siempre que se compran mercancías a precio diferente; cuando se registran las salidas, se mantiene el último costo unitario.
Nota. En el kárdex las devoluciones en compras y en ventas se registran al mismo costo con que se habían registrado cuando se compraron o vendieron. Se elaboran los asientos, teniendo en cuenta el IVA y la retención en la fuente aplicables a la fecha
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